It service & performance manager

🧠 Cosa farai

La risorsa sarà responsabile della governance dei servizi IT e dell’ottimizzazione delle performance operative dell’intera funzione tecnologica. L’obiettivo principale è garantire un’erogazione dei servizi IT efficace, scalabile e misurabile, riducendo i tempi di risoluzione, aumentando la trasparenza e assicurando responsabilità chiare sui risultati.

Responsabilità principali:

Progettare, implementare e aggiornare il modello di IT Service Governance, definendo processi, ruoli, KPI e metriche di performance.

Presiedere e promuovere l’adozione dei processi ITIL (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, SLA).

Coordinare il Global Service Desk (Retail e HQ) assicurando standard omogenei di servizio.

Collaborare con Technology Platforms Lead, Workplace & Infrastructure Manager, Integration Manager e Cyber Security Manager per garantire servizi end-to-end di qualità.

Monitorare KPI e SLA, con attenzione a MTTA, MTTR, backlog, CSAT e FCR.

Supervisionare le performance operative dei fornitori e garantire il rispetto degli SLA contrattuali.

Gestire vendor e contratti in collaborazione con Procurement e Finance, assicurando valore, conformità e controllo dei costi.

Consolidare la Service Performance Review mensile, includendo indicatori operativi, economici e qualitativi e piani di miglioramento (CSI).

Monitorare la soddisfazione degli utenti (HQ e Retail) tramite CSAT e NPS, garantendo massima trasparenza.

Promuovere la cultura del miglioramento continuo e la maturità dei processi ITSM.

Supportare il CIO nel reporting direzionale integrando dimensioni operative, economiche e contrattuali.

🛠️ Competenze tecniche

Laurea in discipline STEM.

Preferibilmente provenienza da settori CPG, Retail o Fashion.

Oltre 8 anni di esperienza in ruoli analoghi o in contesti complessi multi-fornitore (SIAM).

Inglese fluente (obbligatorio)

Conoscenza approfondita di ITIL v4, IT Service Governance e IT Financial Management.

Esperienza consolidata in vendor management e contract governance.

Capacità di gestire contesti complessi e multi-vendor.

Forte orientamento al problem solving e alla gestione delle crisi.

Visione integrata di processi, costi e performance.

Leadership trasversale e orientamento al dato.

Ottime capacità di comunicazione verso C-level e stakeholder business.

Mentalità orientata alla semplificazione e al miglioramento continuo.

📍 Sede: Azzano San Paolo (Bergamo) - ibrido.

🕓 Tipo di contratto: Full Time.

🌱 Cosa offriamo

✨ Un ambiente dinamico, giovane e in forte crescita.
🔄 Flessibilità di pensiero e di lavoro.
🎓 Un’esperienza concreta in un contesto stimolante e progettuale.
👩‍🏫 Opportunità di apprendere da professionisti del settore.
📚 Formazione on the job (e non solo).
🚀 Possibilità di metterti in gioco su progetti reali, con impatto.

🌍 Inclusione & pari opportunità

Crediamo nelle persone, nella diversità e nella meritocrazia. Le nostre selezioni sono aperte a tutti, senza distinzione di genere, etnia, orientamento o abilità. Il talento per noi è una questione di energia, non di etichetta.

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