Chi Siamo
Intesi Group è una Certification Authority specializzata nello sviluppo e nella commercializzazione di soluzioni ad elevato contenuto tecnologico, nonché nella fornitura di applicazioni e servizi per la sicurezza dei dati.
Come Prestatrice di Servizi Fiduciari Qualificati (QTSP) certificata eIDAS a livello europeo, da oltre 25 anni offriamo prodotti e servizi avanzati nei seguenti ambiti :
* Firma elettronica
* Identità digitale e autenticazione multifattoriale
* Gestione sicura delle transazioni e dei documenti
* Crittografia e protezione dati
Attraverso l’area Solutions, forniamo servizi di consulenza su misura e supporto operativo per progetti strategici. La nostra lunga esperienza ci permette di affiancare i clienti nei percorsi di trasformazione tecnologica, per generare reale valore competitivo.
Descrizione del ruolo
Siamo alla ricerca di un Service Manager per la gestione operativa di servizi di supporto di primo livello (L1) in contesto multicliente e multi-turno, caratterizzato da SLA stringenti e copertura estesa (7 giorni su 7, fascia oraria 08:00–22:00, con reperibilità H24 per escalation).
La figura sarà responsabile della governance quotidiana dei servizi, della pianificazione dei turni, del rispetto di KPI e SLA contrattuali, e dell’implementazione di iniziative di miglioramento continuo. Sarà inoltre punto di escalation senior per i clienti enterprise e referente per il management interno.
Responsabilità principali
* Gestire end-to-end i servizi di First Level Support (L1) multicliente garantendo il rispetto di SLA e KPI.
* Coordinare i team L1 su turni feriali e festivi, pianificando anche la reperibilità.
* Monitorare le performance operative (presa in carico, triage, routing, backlog) e attuare azioni correttive tempestive.
* Supervisionare i processi di ticketing: ingestion, categorizzazione, routing, escalation e chiusura.
* Redigere e presentare reportistica periodica (settimanale e mensile) per i comitati di governance e i service meeting.
* Gestire le escalation critiche e garantire reperibilità H24 per situazioni urgenti.
* Presidiare audit, compliance e qualità del servizio (quality gate, controllo errori, analisi reopen).
* Curare la Knowledge Base insieme agli operatori e ai livelli superiori.
* Promuovere iniziative di continuous improvement (ottimizzazioni, automazioni, formazione).
* Supportare l’onboarding di nuove risorse e fornire coaching operativo.
Requisiti tecnici richiesti :
* 3–5 anni di esperienza in ruoli di Service Manager, Team Leader o Incident Manager in ambito IT o servizi gestiti.
* Conoscenza solida delle pratiche ITIL v4.
* Esperienza diretta in gestione di servizi L1 / L2 multi-turno, con reperibilità e SLA stringenti.
* Eccellenti capacità organizzative : workforce management, pianificazione turni, gestione reperibilità ed escalation.
* Padronanza di strumenti di ticketing (preferibilmente Jira / Confluence, ServiceNow).
* Esperienza nella produzione e presentazione di reportistica per clienti enterprise.
* Buona conoscenza della lingua italiana e buona conoscenza dell’inglese (minimo B1).
Nice to Have :
* Certificazione ITIL Foundation (o superiore).
* Esperienza su clienti enterprise complessi.
* Conoscenza di metriche di qualità del servizio (CSAT, NPS, Quality Gate).
* Familiarità con la gestione sindacale e contrattualistica legata alla turnazione.
Soft skills :
* Leadership operativa e capacità di motivare team multicliente.
* Comunicazione chiara e capacità di mediazione con clienti e stakeholder.
* Problem solving, resilienza e gestione dello stress in contesti critici.
* Approccio data-driven e orientamento al miglioramento continuo.
* Forte senso di responsabilità e proattività in reperibilità / escalation.
Sede di lavoro : Milano / Ibrido
NB : Per candidarsi inviare il proprio CV all’indirizzo : recruiting@intesigroup.com
#J-18808-Ljbffr