Come Expert Crm Control Room, farai parte di Plenitude Societa Benefit. Nel team Regia CRM & War Room, ti occuperai della pianificazione, del monitoraggio e del controllo in tempo reale dei flussi di contatto dei clienti. Gestione ottimizzato dei volumi di contatto è critica per garantire la qualità del servizio, il rispetto degli Service Level Agreement (SLA) e l'ottimizzazione delle risorse operative. Attività principali
Pianificare e monitorare i flussi di contatto dei clienti elaborando previsioni dei volumi di interazione su base giornaliera, settimanale e mensile, integrando dati storici, stagionalità ed eventi straordinari, quali ad esempio campagne commerciali/servizio. Analizzare e monitorare i principali KPI qualitativi e quantitativi attraverso la costruzione e l'analisi di cruscotti analitici dedicati e l'utilizzo di sistemi di reportistica specifica (real time e near real time). Identificare tempestivamente scostamenti rispetto ai piani e attivare le azioni correttive necessarie, quali riallocazione agenti, gestione overflow, escalation. Fungere da punto di contatto tra la War Room, i team di front‑line, il back‑office e i fornitori durante situazioni di picco o emergenza. Predisporre benchmarking analysis finalizzate alla consuntivazione delle performance del customer care. Contribuire al continuous improvement dei processi volti a migliorare l'esperienza cliente anche attraverso l'utilizzo di intelligenza artificiale.
Caratteristiche richieste
Laurea in Economia o Ingegneria; potranno essere presi in considerazione titolo di studio differenti a fronte di una significativa esperienza maturata in contesti operativi strutturati. Esperienza di almeno 3 anni in attività di customer care e canali inbound. Conoscenza approfondita dei principali KPI monitorati tipicamente nell'ambito del customer care. Ottima conoscenza del pacchetto Office. Buona conoscenza della lingua inglese.
Sede Milano Benefici Promuoviamo forme flessibili di lavoro, offrendo anche opzioni di Smart working al fine di sostenere il maggior equilibrio tra vita professionale e personale.
Contratto di lavoro a Tempo Indeterminato; il nostro contratto collettivo nazionale di lavoro di riferimento è il CCNL Energia e Petrolio. Retribuzione commisurata all'esperienza della persona. Sistema di reward e programma articolato di benefits ed iniziative di welfare. Ambiente di lavoro in cui ogni risorsa possa sentirsi riconosciuta e apprezzata nella propria unicità.
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