Mansione
Randstad Inhouse, per prestigiosa realt multinazionale, ricerca un Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist.
Sei un esperto di strategie di contatto e tecnologie per il Customer Service? In questo ruolo sarai l'autorit di riferimento per l'innovazione digitale del Customer Care, con l'obiettivo di definire e ottimizzare la strategia di contatto attraverso l’AI, l'automazione e piattaforme leader di mercato.
Luogo di lavoro: Arese
Si offre: Staff Leasing a tempo indeterminato
Orario di lavoro: Full time
Responsabilit
Di cosa ti occuperai?
In qualit di Business Owner delle soluzioni digitali, sarai il ponte tra le esigenze operative del Contact Center e l'implementazione tecnologica. Le tue responsabilit includeranno:
Strategia e Roadmap Digital: Definire la strategia di contatto su canali quali Salesforce Service Cloud, Agentforce e WhatsApp, traducendo le esigenze del business in requisiti tecnici prioritari.
Progettare e documentare i flussi end-to-end (self-service e assistiti), definendo i modelli operativi che bilanciano automazione e supporto umano.
Identificare dove applicare l'Intelligenza Artificiale per ridurre i contatti evitabili, migliorare i tempi di risoluzione (AHT) e potenziare il processo decisionale degli agenti.
Agire come garante del design funzionale su Salesforce Service Cloud, definendo logiche di routing omnicanale, gestione dei casi (Case Management) e Knowledge Management.
Gestire i casi d'uso per WhatsApp, definendo le regole di gestione tra bot e operatore e garantendo la conformit alle policy di qualit.
Definire gli standard per la base di conoscenza (FAQ, articoli, decision tree) assicurando un tono di voce coerente e il rispetto dei requisiti normativi (GDPR).
Analizzare i KPI di servizio (CSAT, FCR, produttivit ) e i feedback degli agenti per guidare una cultura di miglioramento continuo.
Competenze
Requisiti richiesti
Consolidata esperienza in ambienti Customer Service o Contact Center strutturati.
Forte comprensione delle dinamiche di automazione (Chatbot, self-service) e dei canali di messaggistica digitale.
Ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud (configurazione logica, non necessariamente tecnica/hands-on).
Capacit di mappare processi complessi e tradurre problemi operativi in requisiti azionabili per i team IT.
Ottima padronanza della lingua Inglese (essenziale per il coordinamento internazionale); l'Italiano è considerato un plus.
Eccellenti doti di gestione degli stakeholder, mentalit "customer-first" e approccio data-driven.
La ricerca è rivolta ai candidati ambosessi (L.903/77). Ti preghiamo di leggere l'informativa sulla privacy Randstad (https://www.randstad.it/privacy/) ai sensi dell'art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati (GDPR). vetrinabakeca