Stream Leader – Customer Experience Transformation
Chi siamo Konecta è una azienda globale leader nella gestione dei processi aziendali e nell'outsourcing digitale per il customer management, con 120.000 dipendenti appassionati che operano in 30 lingue, su 4 continenti e in 26 paesi. Concentrandosi sulle esigenze e occasione specifiche di ogni settore, Konecta offre una gamma completa di soluzioni end-to-end per la gestione del cliente, tra cui acquisizione, fidelizzazione, servizio clienti, supporto tecnico e recupero crediti, il tutto basato su un modello di business sostenibile. Questi servizi si fondano su un portafoglio di competenze di livello mondiale, che comprendono la customer experience e la gestione dei processi, soluzioni digitali e tecnologie all'avanguardia. Con sede centrale a Madrid, Konecta genera ricavi globali per 2 miliardi di euro e serve più di 500 clienti, tra cui alcuni dei marchi più importanti nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia, della banca, della mobilità, del retail e dell'e-commerce. Missione del ruolo Guidare la Customer Experience Transformation (CX) per clienti enterprise, agendo come punto di riferimento strategico. Il ruolo richiede la capacità di progettare e implementare iniziative end-to-end che integrino una visione strategica del cliente, l'applicazione rigorosa di metodologie di service design (come journey mapping e service blueprinting) e la digitalizzazione avanzata dei canali. La missione consiste nel garantire che i modelli di servizio innovativi producano un impatto misurabile sul customer value e sulle metriche chiave di performance (NPS, CES, CSAT), coordinando team multidisciplinari e stakeholder business/IT per assicurare coerenza ed eccellenza nell'esecuzione. Responsabilità principali - Analizzare e ridisegnare journey, touchpoint e modelli di servizio omnicanale. - Definire metriche di performance (NPS, CES, FCR, CSAT) e modelli di monitoraggio CX. - Facilitare workshop di co-design e coordinare stakeholder business/IT. - Collaborare con i team di Change, KPI e IT per garantire coerenza tra processi, dati e customer value. Competenze richieste (Must Have) - 6–10 anni di esperienza in customer experience design, service design o customer operations. - Conoscenza metodologie journey mapping, VOC, CX metrics e service blueprinting. - Esperienza in FSI, Utility o Telco. - Eccellenti capacità di presentazione e relazione con interlocutori di business. - Inglese fluente (C1). Competenze aggiuntive (Nice to Have) - Conoscenze base di UX/UI design o behavioral design. - Esperienze in progetti di contact center optimization o digital customer service. - Familiarità con piattaforme CX/CRM (Salesforce, Genesys, Zendesk, Medallia). - Conoscenza di spagnolo o francese come plus. Seniority / Inquadramento Manager / Senior Consultant – Customer Transformation Practice. Ruolo ibrido client-facing e delivery.