In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni solide con i nostri utenti, basate sulla trasparenza e la fiducia. Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso.
Lavorare in iliad significa entrare in una squadra che lavora con passione, e ogni giorno contribuisce con energia e determinazione a ridefinire gli standard del settore, offrendo un’esperienza sempre più all’avanguardia e accessibile. Lo facciamo nel nostro stile, guidati da innovazione, qualità del servizio e semplicità per rispondere al meglio alle esigenze degli utenti che ci scelgono.
In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:
* Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;
* Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;
* Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;
* Supervisione e leadership del team: Gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;
* Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;
* Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;
* Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;
* Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del cliente;
* Analisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;
* Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;
* Innovazione e miglioramento continuo: identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l’efficienza operativa del team di Customer Care;
* Gestione delle piattaforme CRM e IVR; conoscenza delle piattaforme telefoniche e dei sistemi VoIP; familiarità con l'implementazione di chatbot e assistenti virtuali; integrazione di più canali di comunicazione; utilizzo di strumenti di analisi dei dati; creazione di una knowledge base; gestione di integrazioni API; e conoscenza delle normative sulla protezione dei dati.
Che cosa aspettarti da noi:
Curiosità, ascolto, coraggio e spirito di iniziativa. In una parola: iliadness
Lavoro flessibile, per davvero! Avrai fino a 8 giorni al mese in smart-working.
Bello lavorare da remoto, ma gli uffici Iliad sono il cuore pulsante dove incontrarsi, confrontarsi e trovare ispirazione.
Formazione e sviluppo su misura per te, per crescere e raggiungere nuovi traguardi.
5 sedute gratuite per iniziare un percorso di psicoterapia con la piattaforma UnoBravo.
Possibilità di utilizzare il tuo welfare annuale per accedere a un’ampia gamma di servizi dedicati al tuo benessere e tempo libero.
Rimborso della tua ricarica telefonica, per rimanere sempre connessi.
#weareiliad significa condividere e crescere insieme.
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