Job Description
Come Expert Crm Control Room, farai parte di Plenitude Società Benefit. In particolare, entrerai nel team Regia CRM & War Room, che è il centro nevralgico per la pianificazione, il monitoraggio e il controllo in tempo reale dei flussi di contatto dei clienti. La gestione efficiente dei volumi di contatto è critica per garantire qualità del servizio, rispetto degli Service Level Agreement (SLA) e ottimizzazione delle risorse operative.
Attività Principali
* Pianificare e monitorare i flussi di contatto dei clienti elaborando previsioni dei volumi di interazione su base giornaliera, settimanale e mensile, integrando dati storici, stagionalità ed eventi straordinari, quali ad esempio campagne commerciali/servizio
* Analizzare e monitorare i principali KPI qualitativi e quantitativi attraverso la costruzione e l’analisi di cruscotti analitici dedicati e l’utilizzo di sistemi di reportistica specifica (real time e near real time)
* Identificare tempestivamente scostamenti rispetto ai piani e attivare le azioni correttive necessarie, quali riallocazione agenti, gestione overflow, escalation
* Fungere da punto di contatto tra la War Room, i team di front-line, il back-office e i fornitori durante situazioni di picco o emergenza
* Predisporre benchmarking analysis finalizzate alla consuntivazione delle performance del customer care
* Contribuire al continuous improvement dei processi volti a migliorare l’esperienza cliente anche attraverso l’utilizzo di intelligenza artificiale.
Caratteristiche Richieste
* Laurea in Economia o Ingegneria; potranno essere presi in considerazione titolo di studio differenti a fronte di una significativa esperienza maturata in contesti operativi strutturati
* Esperienza di almeno 3 anni in attività di customer care e canali inbound
* Conoscenza approfondita dei principali kpi monitorati tipicamente nell’ambito del customer care
* Ottima conoscenza del pacchetto Office
* Buona conoscenza della lingua inglese
Sede
Milano
Promuoviamo forme flessibili di lavoro, offrendo anche opzioni di Smart working al fine di sostenere il maggior equilibrio tra vita professionale e personale.
Proponiamo
* Contratto di lavoro a Tempo Indeterminato; il nostro contratto collettivo nazionale di lavoro di riferimento è il CCNL Energia e Petrolio
* Retribuzione commisurata all’esperienza della persona
* Sistema di reward e programma articolato di benefits ed iniziative di welfare Scopri di più: link welfare
* Ambiente di lavoro in cui ognuno possa sentirsi riconosciuto e apprezzato nella propria unicità
Le candidature ritenuti di maggior interesse saranno contattate per le fasi successive.
Per informazioni sul processo di selezione e consigli utili puoi cliccare qui .
Chi Siamo
Plenitude Società Benefit, società controllata da Eni, è presente sul mercato con un modello di business distintivo che integra la produzione da rinnovabili, la vendita di energia e le soluzioni energetiche e un’ampia rete di punti di ricarica per veicoli elettrici.
Fornisce energia a 10 milioni di clienti europei nel mercato retail con l’obiettivo di raggiungere 11,5 milioni di clienti entro il 2027. La Società ha l’obiettivo di raggiungere oltre 8 GW di capacità rinnovabile installata al 2027 e oltre 15 GW al 2030. Nel settore della mobilità elettrica possiede una rete di migliaia di punti di ricarica che sarà ampliata sia in Italia che in Europa con l’obiettivo di raggiungere 40.000 punti entro il 2027. Inoltre, è leader in Italia nella generazione distribuita da impianti fotovoltaici di piccola taglia.
Plenitude è una Società Benefit, che integra, all’interno del proprio Statuto, l’obiettivo di avere un impatto positivo sulle persone, le comunità e l’ambiente e si inquadra nel più ampio impegno di Eni volto a creare valore attraverso la transizione energetica. Presente in diversi Paesi del mondo, Plenitude ha l’obiettivo di azzerare le emissioni nette di CO2 Scope1, 2 e 3 entro il 2040 e grazie a una proposta integrata e diversificata, di fornire energia decarbonizzata a tutti i clienti.