CDS - Casa della Salute S.p.A ., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 42 strutture all'attivo, offriamo un atmosfera dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.
La descrizione completa del lavoro illustra tutte le competenze, l'esperienza pregressa e le qualifiche che i candidati dovrebbero possedere.
Descrizione del profilo: La figura ricercata presidia l’organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l’utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.
La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell’area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.
Principali responsabilità:
- Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.
- Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.
- Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell’utenza relative a:
- prenotazioni e disdette
- informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura
- supporto amministrativo di primo livello
- gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse
- Monitorare i principali KPI di performance del servizio
- Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico.
- Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.
- Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all’utenza.
- Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.
- Supportare la progettazione e l’implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.
- Curare la formazione, l’affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all’ascolto, all’empatia e alla centralità del paziente.
- Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria.
- Predisporre report periodici per la Direzione sull’andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.
Requisiti:
- Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.
- Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management.
- Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care.
- Costituisce requisito preferenziale l’esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente
Competenze tecniche e trasversali
- Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.
- Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.
- Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.
- Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo.
- Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.
- Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi
- Leadership e capacità di coordinamento dei team
- Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell’utenza
- Capacità di problem solving e gestione delle priorità
Competenze apprezzate:
- Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.
- Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.
- Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.
- Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.
Cosa offriamo:
Un inserimento stabile in un strutturato, all’interno di un gruppo solido e in espansione.
Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura. xdwybme
Formazione continua e opportunità di crescita professionale.
Sede di lavoro:
Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana