Siamo alla ricerca di un/una Team Leader di Help Desk che guidi e faccia evolvere il nostro reparto di assistenza clienti, con l'obiettivo di garantire un supporto efficace, tecnico e orientato al valore reale generato dai nostri prodotti.
Interessato/a a questo ruolo? Può trovare tutte le informazioni pertinenti nella descrizione qui sotto.La figura avrà un ruolo chiave nel coordinamento del team, nel miglioramento sistematico della qualità del servizio e nel monitoraggio dell'effettivo utilizzo delle soluzioni da parte dei clienti, in un modello di business basato su abbonamento SaaS.
Cerchiamo una persona capace di unire leadership operativa, sensibilità verso il cliente, competenze tecniche e conoscenza delle dinamiche della Pubblica Amministrazione.
Responsabilità principaliLa risorsa si occuperà di:
- Coordinare il team composto da 4 unità organizzando attività, priorità, carichi di lavoro e gestione delle richieste.
- Garantire un'assistenza clienti tempestiva, competente e orientata alla risoluzione concreta dei problemi.
- Gestire escalation, casi complessi e situazioni critiche con clienti pubblici e privati.
- Supportare il team nelle attività di debugging tecnico, in particolare su integrazioni tra API, piattaforme software e sistemi esterni.
- Collaborare con i reparti tecnici e di prodotto per individuare anomalie, ricorrenze, bug e opportunità di miglioramento.
- Strutturare processi, procedure, knowledge base e modalità operative per far evolvere il reparto in termini di qualità, metodo e scalabilità.
- Monitorare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti e al servizio ricevuto.
- Verificare l'utilizzo effettivo delle piattaforme da parte dei clienti, favorendo adoption, continuità d'uso e riduzione del rischio di abbandono.
- Analizzare ticket, feedback, dati di utilizzo e criticità per proporre azioni migliorative sui prodotti e sui processi.
- Contribuire alla crescita professionale del team attraverso formazione, affiancamento e feedback continui.
- Assicurare una comunicazione chiara, competente e coerente con clienti, stakeholder interni e partner tecnologici.
Requisiti richiestiCerchiamo una persona con:
- Esperienza in ruoli di assistenza clienti, customer success, customer care tecnico o supporto applicativo.
- Esperienza nel coordinamento di team operativi o forte attitudine alla leadership.
- Capacità di comprendere problematiche tecniche legate a software, integrazioni, API, flussi dati e sistemi digitali.
- Forte orientamento al cliente, alla qualità del servizio e al miglioramento continuo.
- Capacità di trasformare problemi ricorrenti in processi, documentazione, procedure e azioni strutturate.
- Familiarità con strumenti di ticketing, CRM, knowledge base e monitoraggio delle performance.
- Buone capacità comunicative, sia verso interlocutori tecnici sia verso utenti non tecnici.
- Esperienza nella misurazione di KPI di assistenza, customer satisfaction, adoption, retention o churn.
Competenze preferenzialiCostituiscono titolo preferenziale:
- Conoscenza delle dinamiche della Pubblica Amministrazione e dei processi di digitalizzazione degli enti pubblici.
- Familiarità con piattaforme e standard legati all'ecosistema pubblico digitale, come AgID, SPID, CIE, pagoPA, ANPR, App IO o sistemi analoghi.
Cosa ci aspettiamo da questa figuraNon cerchiamo solo una persona che "gestisca ticket".
Cerchiamo un/una Team Leader capace di far crescere il reparto in modo qualitativo, sistematico e misurabile: una figura che sappia ascoltare i clienti, comprendere i problemi tecnici, valorizzare il team e contribuire concretamente all'evoluzione dei prodotti.
Il ruolo è centrale per garantire che i clienti non solo ricevano supporto, ma utilizzino davvero le nostre soluzioni, ne comprendano il valore e rinnovino con fiducia il proprio abbonamento.
Cosa offriamo
- Un ruolo di responsabilità in un contesto SaaS in crescita.
- Impatto diretto sulla qualità del servizio, sulla soddisfazione dei clienti e sull'evoluzione del prodotto.
- Collaborazione costante con team tecnici, prodotto, commerciale e direzione.
- Possibilità di contribuire alla strutturazione di processi, strumenti e standard operativi. xrdztoy
- Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza.
- Sede di lavoro all'ombra delle due torri