English
Technical Support Manager for Beckman Coulter Diagnostics is responsible for leading our technical support team for Clinical Chemistry diagnostics product lines. This role is critical in ensuring the highest level of customer satisfaction through effective management of the technical support function. The ideal candidate will have a deep understanding of the medical device industry, exceptional leadership skills, and a proven track record in technical support.
This position is part of European Customer Care and will be fully remote. Beckman Coulter’s vision is to relentlessly reimagine healthcare, one diagnosis at a time.
You will be part of the Technical Support and Escalation Team and report to the Senior Manager Technical Support and Escalation who is responsible for:
Responsibilities
* Lead, mentor, and manage a team of technical support specialists, providing guidance, training, and performance evaluations.
* Foster a collaborative, high-performance culture and develop career paths for team members.
* Monitor product line performance and manage escalated customer issues, coordinating with other departments as needed.
* Develop and implement support strategies, policies, and procedures to improve efficiency and effectiveness.
* Establish and monitor KPIs to meet SLAs and customer satisfaction goals.
* Coordinate with R&D, Quality Assurance, and Product Management to resolve complex issues and improve product quality.
* Support new product introductions and ensure local application engineers receive the right information.
* Oversee timely and accurate resolution of customer inquiries and technical issues; provide hands-on support when necessary.
* Maintain a customer-centric approach to deliver exceptional service and support sales during customer visits when critical issues arise.
* Monitor support metrics, identify trends and training needs, and implement continuous improvement to enhance service quality.
Essential Requirements
* Bachelor’s degree in a related field (e.g., Biomedical Engineering, Life Sciences, Information Technology) or equivalent experience.
* Solid experience in technical support, with at least 2 years in a leadership or management role.
* Strong background in the diagnostics industry, with knowledge of diagnostic instruments, assays, and related technologies.
* Excellent problem-solving skills and the ability to troubleshoot complex technical issues.
* Strong leadership and team management skills with the ability to motivate and develop team members.
* Fluent English.
* Willingness to travel up to 50% of the time.
Remote work arrangements are available where eligible. Additional information about the remote work arrangement will be provided by the interview team.
Français
Responsable du Support Technique chez Beckman Coulter Diagnostics est chargé(e) de diriger notre équipe de support technique pour les gammes de produits de diagnostic en chimie clinique. Ce rôle est essentiel pour garantir le plus haut niveau de satisfaction client grâce à une gestion efficace de la fonction support technique. Le candidat idéal aura une connaissance approfondie du secteur des dispositifs médicaux, des compétences exceptionnelles en leadership et une expérience avérée dans le support technique.
Ce poste fait partie du service client européen et sera entièrement en télétravail. Chez Beckman Coulter, notre vision est de réinventer sans relâche les soins de santé, un diagnostic à la fois.
Responsabilités
* Diriger, encadrer et gérer une équipe de spécialistes du support technique, en assurant formation, orientation et évaluations de performance.
* Favoriser une culture collaborative et axée sur la performance et développer des parcours professionnels.
* Suivre les performances des gammes de produits et gérer les problèmes clients escaladés, en coordination avec les autres départements.
* Définir et mettre en œuvre des stratégies, politiques et procédures de support pour améliorer l’efficacité.
* Établir et suivre les KPI afin de respecter les SLA et les objectifs de satisfaction client.
* Collaborer avec les départements R&D, Assurance Qualité et Gestion Produit pour résoudre les problèmes techniques et améliorer la qualité des produits.
* Soutenir l’introduction de nouveaux produits et transmettre les informations pertinentes aux équipes locales d’ingénieurs d’application.
* Superviser la résolution des demandes et problèmes techniques des clients; fournir un soutien pratique si nécessaire.
* Maintenir une approche centrée sur le client et offrir un service exceptionnel; soutenir les équipes commerciales lors des visites.
* Suivre les indicateurs de support, identifier les tendances et les besoins en formation et mettre en œuvre des améliorations continues.
Exigences essentielles du poste
* Diplôme universitaire dans un domaine pertinent ou expérience équivalente.
* Solide expérience en support technique avec au moins 2 ans dans un rôle de leadership ou de gestion.
* Bonne connaissance du secteur du diagnostic, des instruments et des technologies associées.
* Excellentes compétences en résolution de problèmes et capacité à gérer des questions techniques complexes.
* Compétences en leadership et gestion d’équipe; capacité à motiver et développer les collaborateurs.
* Maîtrise de l’anglais.
* Disponibilité pour voyager jusqu’à 50 % du temps.
Ce poste prévoit des modalités de travail à distance éligibles. Des informations complémentaires seront fournies par l’équipe d’entretien.
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