Responsabilità principali
La persona inserita si occuperà di:\n
Presidio dei servizi di Customer Care
- Garantire la gestione end-to-end dei servizi di Customer Care attraverso attività amministrative, operative e di controllo qualità.
- Assicurare eccellenza operativa, qualità delle interazioni e corretta esecuzione dei processi presidiati.
- Monitorare SLA, tempi di risposta e livelli di servizio, intervenendo in caso di criticità.
Gestione dei servizi esternalizzati
- Presidiare il servizio di telefonia e di back office gestito da BPO esterni.
- Curare la relazione operativa con i fornitori, assicurando allineamento agli standard aziendali.
- Effettuare attività di steering delle performance e verifiche qualitative sui singoli BPO.
- Contribuire alle attività di controllo e miglioramento continuo.
Coordinamento interno
- Garantire la piena sinergia e l’allineamento operativo con l’area di presa in carico.
- Collaborare con le diverse funzioni interne per assicurare fluidità dei processi e continuità del servizio.
Requisiti essenziali
- Esperienza pregressa in Customer Care, Operations o ruoli affini (preferibilmente in contesti strutturati o servizi esternalizzati).
- Capacità di gestione end-to-end di processi operativi e amministrativi.
- Ottime capacità relazionali e di comunicazione.
- Attitudine al problem solving e alla gestione delle priorità.
- Conoscenza del pacchetto Office e degli strumenti digitali di lavoro. Nello specifico, la conoscenza di PowerPoint come strumento di comunicazione, sintesi e razionalizzazione di analisi e progettualità
- Attitudine all’analisi dei dati e alla produzione di reportistica operativa.
Requisiti preferenziali
- Esperienza nel coordinamento di BPO o fornitori esterni.
- Conoscenza di processi assicurativi.
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