DentalPro è il più grande Gruppo Odontoiatrico italiano con oltre 280 centri dentistici di proprietà distribuiti su tutto il territorio nazionale.
Siamo alla ricerca di un Team Leader Customer Service da inserire nel team presso la nostra sede centrale di Milano.
La persona selezionata avrà un ruolo strategico nel garantire qualità, efficienza e motivazione all’interno del team Customer Service, il dipartimento responsabile dell’agendazione degli appuntamenti nelle cliniche dei pazienti che contattano DentalPro tramite telefono, WhatsApp, sito web, chat e altri canali, nonché della gestione delle richieste di informazioni dei nuovi prospect.
Il/La Team Leader supervisionerà le attività Inbound e Outbound, assicurando un’esperienza eccellente per i nostri pazienti e contribuendo al continuo miglioramento del servizio.
La figura si occuperà di:
* Coordinare e motivare una parte/team di operatori Customer Service, assicurando il raggiungimento dei target di performance e di qualità del servizio
* Contribuire a pianificare i turni di lavoro sulla base degli input dell’analista, gestendo le presenze e organizzando le attività quotidiane del team
* Monitorare le performance operative individuali e di gruppo, attraverso KPI e report giornalieri, settimanali e mensili per il calcolo del commissioning individuale
* Fornire coaching, formazione on-the-job e feedback periodici agli operatori, promuovendo lo sviluppo professionale e la crescita delle competenze
* Gestire direttamente le chiamate e i task Outbound quando necessario mantenendo elevati i livelli di servizio in momenti critici della giornata
* Collaborare con il Customer Service Manager per migliorare i processi di lavoro, ottimizzare i flussi operativi e implementare nuove procedure o strumenti operativi
* Coordinarsi con altri reparti aziendali (Marketing, Operation, IT, trade marketing) per favorire una comunicazione efficace e il corretto passaggio di informazioni e lo sviluppo della piattaforma multicanale
* Partecipare attivamente a progetti di miglioramento continuo e iniziative di innovazione del servizio, ridefinendo script/faq e diffondendo best practice per aumentare la performance del team
* Diploma o Laurea triennale
* Esperienza pregressa di almeno 4 anni in ruoli di coordinamento o supervisione in Contact Center o Customer Service strutturati
* Conoscenza delle dinamiche operative Inbound e Outbound e degli strumenti CRM e CTI (es. HubSpot, Twilio o equivalenti)
* Capacità di analizzare KPI e performance operative, individuando azioni correttive mirate
* Eccellenti doti di leadership, comunicazione e gestione del team
* Problem solving, orientamento al risultato e forte attenzione alla qualità del servizio
* Preferenziale: esperienza nel settore sanitario, retail o servizi e conoscenza di strumenti di reporting e BI (es. Power BI)
Sede di lavoro: Via Privata Raimondo Montecuccoli 32, 20147 Milano (MI).
Modalità di lavoro: Ibrido.
Contratto di lavoro: Contratto a tempo indeterminato con assunzione alle dirette dipendenze dell'azienda, full-time con disponibilità a lavorare su turni nei weekend compresi i festivi, buoni pasto e sistema incentivante.
Apprezziamo la diversità e quindi accogliamo con favore tutte le candidature, indipendentemente da genere, nazionalità, origine etnica e sociale, religione/credenza, disabilità, età, orientamento e identità sessuale.
Verranno prese in considerazione esclusivamente le candidature in possesso dei requisiti richiesti. Il presente annuncio è rivolto ad entrambi i sessi, ai sensi delle leggi 903/77 e 125/91, e a persone di tutte le età e tutte le nazionalità, ai sensi dei decreti legislativi 215/03 e 216/03.