CDS - Casa della Salute S.p.A
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., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. La figura ricercata presidia l'organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l'utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.
La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell'area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.
Coordinare e supervisionare le attività del
call center
e del
customer care
, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.
Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.
prenotazioni e disdette
informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura
supporto amministrativo di primo livello
gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse
Monitorare i principali
KPI di performance
del servizio
Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all'utenza.
Presidiare i processi di
gestione reclami
e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.
Supportare la progettazione e l'implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.
Curare la formazione, l'affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all'ascolto, all'empatia e alla centralità del paziente.
Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di
privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria
.
Predisporre report periodici per la Direzione sull'andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.
Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.
Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in
customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management
.
Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di
call center, contact center o customer care
.
Costituisce requisito preferenziale l'esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente
Competenze tecniche e trasversali
Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.
Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.
Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.
Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo.
Buona conoscenza della normativa in materia di
privacy
e trattamento dei dati in contesto sanitario.
Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell'utenza
Capacità di problem solving e gestione delle priorità
Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.
Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.
Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.
Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.
Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura. xivgfpx
Formazione continua e opportunità di crescita professionale.