CDS - Casa della Salute S.p.A., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 42 strutture all'attivo, offriamo un ambiente agile e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.
Descrizione del profilo: La figura ricercata presidia l’organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l’utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.
La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell’area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.
Principali responsabilità:
- Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio. - Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi. - Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell’utenza relative a: - prenotazioni e disdette - informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura - supporto amministrativo di primo livello - gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse - Monitorare i principali KPI di performance del servizio - Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico. - Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti. - Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all’utenza. - Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione. - Supportare la progettazione e l’implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale. - Curare la formazione, l’affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all’ascolto, all’empatia e alla centralità del paziente. - Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria. - Predisporre report periodici per la Direzione sull’andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.
Requisiti:
- Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti. - Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management. - Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care. - Costituisce requisito preferenziale l’esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente
Competenze tecniche e trasversali
- Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care. - Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività. - Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center. - Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo. - Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario. - Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi - Leadership e capacità di coordinamento dei team - Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell’utenza - Capacità di problem solving e gestione delle priorità
Competenze apprezzate:
- Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale. - Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente. - Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience. - Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.
Cosa offriamo:
Un inserimento stabile in un strutturato, all’interno di un gruppo solido e in espansione.
Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura.
Formazione continua e opportunità di crescita professionale.
Sede di lavoro:
Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana