Pianifica la capacità dell'officina ed è responsabile della ripartizione continua del carico di lavoro e della piena saturazione.
- Nel settore della vendita e distribuzione dei ricambi è incaricato di suggerire il fabbisogno dell’officina al Magazziniere e si fa carico dell’ordine dei ricambi necessari già in fase di prenotazione degli appuntamenti, verificando quotidianamente che, anche per quelli fissati dall’impiegata/o Service e/o dal CLM, siano stati accantonati e/o ordinati (Mette una spunta sull’appuntamento per certificare la verifica (ordina i ricambi al magazzino utilizzando il modulo in triplice copia da controfirmare per presa visione del CO, Accettazione, Magazziniere).
- Organizza e controlla le campagne di miglioria al prodotto, contatta i Clienti perché portino le vetture soggette a richiami, cercando di utilizzare le stesse per saturare l’officina e chiudere quanto prima le campagne.
- Si accerta che il magazzino prepari i pre-picking (o li prepara in caso di turnistiche che lo richiedano).
- Verifica se le vetture siano coperte o meno da Garanzia, Investite da campagne di richiamo, corredate di pacchetti di manutenzione e/o tagliandi omaggio (sulla base di questi, decide che tipo di manutenzioni eseguire).
- Valuta le richieste di garanzia e di prestazioni in correntezza dal punto di vista tecnico e professionale (gestendo il plafond di cui dispone).
- Gestisce le agende degli appuntamenti in collaborazione con l’Impiegata/o Service e tiene conto delle variazioni di orario (compresa il corretto carico delle ore disponibili per assenze legate a corsi formativi, ferie e malattie).
- Riceve, in collaborazione con l’Impiegata/o Service, sulla base delle fasce orarie, le telefonate di prenotazione dei Clienti e gestisce le vetture sostitutive (compresa la loro corretta manutenzione e pulizia).
- Prenota gli appuntamenti d’officina e delle Vetture Sostitutive servendosi della Web Agenda (Previa manutenzione della stessa), in collaborazione con l’impiegata/o Service (sulla base delle fasce orarie) e applicando le direttive di Ford e della Direzione.
- Organizza gli appuntamenti di “Pick up & Delivery”, “Smart Reception” ed “Express Service”.
- Cerca di scaglionare quanto più possibile gli appuntamenti, almeno a 10 minuti l’uno dall’altro, distribuendoli nell’arco della giornata, spiegando i vantaggi per il Cliente e offrendo sempre almeno due alternative.
- In fase di prenotazione telefonica, analizza le esigenze del Cliente e propone, a quanti più possibili tra quelli “adatti” (tecnologicamente predisposti, possessori di mail, smartphone) la “Smart Reception” (invitando e spiegando fin da subito al Cliente come scaricare la App CarPass e/o FordPass), il servizio di “pick up & delivery” e “l’Express Service”.
- In qualsiasi tipo di prenotazione, telefonica o diretta, raccoglie quante più informazioni possibili riguardo i dati della vettura e all’intervento da eseguire, accertandosi che il Cliente abbia capito bene gli estremi dell’appuntamento (data e orario attento).
- **S’impegna nel raggiungere la massima saturazione d’officina**, mantenendo un giusto mix d’ingressi (70% Clienti, 20% Garanzie e 10% Interni) e puntando alla vendita delle prime ore disponibili.
- **Accoglie il Cliente con la massima cortesia, sorridendo, cercando di infondere fin da subito empatia e facendolo sentire completamente a proprio agio.**
**È suo compito assicurare al Cliente la migliore esperienza possibile, operando per rendere la concessionaria accogliente e confortevole.**
- Verifica se il Cliente che giunge in Accettazione abbia o meno un appuntamento; in caso non l’avesse, non si trattasse di una richiesta “banale” e ci fossero altri Clienti in attesa prenotati, spiega che dovrà attendere la fine delle Accettazioni Prenotate e che il prima possibile ci si dedicherà anche lui (mai dovrà far trasparire attriti, stress interni o far percepire disinteresse al Cliente).
- Per i Clienti non prenotati, cercando quanto più possibile una soluzione immediata, verifica se sia possibile esaudire le richieste e, se così non fosse, invita il Cliente a fissare un appuntamento offrendo una soluzione quanto più consona alle sue esigenze e facendo percepire che siamo veramente dispiaciuti di non poter esaudire fin da subito le richieste.
- Inserisce le protezioni al veicolo in presenza del Cliente.
- Inserisce i dispositivi di identificazione e portachiavi.
- **Effettua l’Accettazione presso la vettura** nell'apposita area **servendosi del Tablet** e **seguendo le indicazioni della Casa (“Metodologia degli 8 passi”**, vedi procedura operativa).
- **S’impegna ad offrire al Cliente una vera esperienza consulenziale e il massimo dell’empatia possibile.**:
- Apre la commessa per l'officina verificando la correttezza dei dati **(richiede sempre la mail del cliente)**, **cerca di utilizzare quanto più e al meglio gli strumenti Ford (e-chec
📌 Consulente Accettazione (Accettatore Assistenza)
🏢 Ferri
📍 Rimini