L'area multicanalità, all'interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.
La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l'obiettivo di modernizzare l'architettura, migliorare l'esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.
Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l'intero ciclo di vita del programma.
Responsabilità:
Definizione e governo del programma di trasformazione
- Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be) - Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI - Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori - Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
Governance tecnologica e architetturale
- Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft) - Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo - Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali
Vendor & Stakeholder Management
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI - Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI) - Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance
Change & Adoption
- Supporto alla gestione del cambiamento organizzativo - Coordinamento delle attività di formazione e rollout - Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione
Requisiti
- Laurea in discipline STEM o economiche - Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi - Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco) - Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise - Conoscenza dei principali componenti: - ACD, IVR, CTI, omnicanalità - Recording, Quality Monitoring, Workforce Management - Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core
Luogo di Lavoro: Milano
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