Sei un esperto di strategie di contatto e tecnologie per il Customer Service? In questo ruolo sarai l'autorità di riferimento per l'innovazione digitale del Customer Care, con l'obiettivo di definire e ottimizzare la strategia di contatto attraverso l'AI, l'automazione e piattaforme leader di mercato.
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Randstad Inhouse, per prestigiosa realtà multinazionale, ricerca un Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist.
* Luogo di lavoro: Arese - modalità ibrida
* Si offre: Staff Leasing a tempo indeterminato
* Orario di lavoro: Full time
Di cosa ti occuperai?
In qualità di Business Owner delle soluzioni digitali, sarai il ponte tra le esigenze operative del Contact Center e l'implementazione tecnologica. Le tue responsabilità includeranno:
* Strategia e Roadmap Digital: Definire la strategia di contatto su canali quali Salesforce Service Cloud, Agentforce e WhatsApp, traducendo le esigenze del business in requisiti tecnici prioritari.
* Progettare e documentare i flussi end-to-end (self-service e assistiti), definendo i modelli operativi che bilanciano automazione e supporto umano.
* Identificare dove applicare l'Intelligenza Artificiale per ridurre i contatti evitabili, migliorare i tempi di risoluzione (AHT) e potenziare il processo decisionale degli agenti.
* Agire come garante del design funzionale su Salesforce Service Cloud, definendo logiche di routing omnicanale, gestione dei casi (Case Management) e Knowledge Management.
* Gestire i casi d'uso per WhatsApp, definendo le regole di gestione tra bot e operatore e garantendo la conformità alle policy di qualità.
* Definire gli standard per la base di conoscenza (FAQ, articoli, decision tree) assicurando un tono di voce coerente e il rispetto dei requisiti normativi (GDPR).
* Analizzare i KPI di servizio (CSAT, FCR, produttività) e i feedback degli agenti per guidare una cultura di miglioramento continuo.
Requisiti richiesti
* Consolidata esperienza in ambienti Customer Service o Contact Center strutturati.
* Forte comprensione delle dinamiche di automazione (Chatbot, self-service) e dei canali di messaggistica digitale.
* Ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud (configurazione logica, non necessariamente tecnica/hands-on).
* Capacità di mappare processi complessi e tradurre problemi operativi in requisiti azionabili per i team IT.
* Ottima padronanza della lingua Inglese (essenziale per il coordinamento internazionale); l'Italiano è considerato un plus.
* Eccellenti doti di gestione degli stakeholder, mentalità "customer-first" e approccio data-driven.
La ricerca è rivolta ai candidati ambosessi (L.903/77). Ti preghiamo di leggere l'informativa sulla privacy Randstad ( ) ai sensi dell'art. xdwybme 13 del Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati (GDPR).