All’interno del nostro Solution Center Service Management, siamo alla ricerca di Service Manager in ambito AMS SAP che possano far parte della nostra squadra. Non possono mancare: - Gestione dei servizi: - Pianificazione, coordinamento e monitoraggio delle attività operative legate all’erogazione del servizio. - Garantire il rispetto degli SLA (Service Level Agreement) e degli standard qualitativi concordati con il cliente - Gestione dei clienti: - Mantenere una comunicazione costante con il cliente per aggiornamenti, richieste e risoluzione di eventuali problemi. - Condurre riunioni periodiche con il cliente per analizzare lo stato del servizio e identificare opportunità di miglioramento. - Gestire eventuali escalation e criticità, garantendo una rapida e soddisfacente risoluzione. - Gestione del team: - Coordinare e supportare le risorse assegnate al servizio, fornendo indicazioni operative e motivazione. - Gestire la pianificazione dei turni e le reperibilità, assicurando la copertura necessaria. - Monitorare le performance del team, promuovendo un miglioramento continuo. - Monitoraggio e reportistica: - Preparare e condividere report periodici (KPI, metriche di servizio, ticket aperti/chiusi, ecc.) per il cliente e la direzione aziendale. - Analizzare i dati raccolti per individuare trend, problematiche ricorrenti e opportunità di ottimizzazione. - Ottimizzazione dei servizi: - Proporre miglioramenti ai processi esistenti per aumentare l’efficienza e la qualità del servizio. - Identificare e implementare nuove tecnologie o soluzioni per migliorare l’esperienza del cliente. - Supporto alla fase di transizione: - Gestire l’onboarding di nuovi clienti e la transizione dei servizi, garantendo la continuità operativa. - Condurre attività di knowledge transfer e documentazione, coinvolgendo il team e il cliente. - Gestione economica: - Monitorare il budget del servizio, controllando costi e risorse per garantire la sostenibilità economica. - Collaborare con l’area commerciale per aggiornamenti contrattuali o offerte di nuovi servizi. - Partecipare ad attività di presales, che comprende anche la presentazione del servizio a nuovi clienti - Conformità e governance: - Assicurare che i processi siano conformi alle policy aziendali e alle normative vigenti (es. ITIL, GDPR, ecc.). - Partecipare agli audit interni o esterni relativi al servizio. Skills richieste: - Hard skills:_ - ITIL e gestione dei processi di AMS (Application Management Services): - Conoscenza delle best practice ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management). Possedere la certificazione ITIL Foundation rappresenta un plus per il ruolo. - Capacità di definire e monitorare SLA e metriche di servizio (KPI). - Esperienza nella gestione del service desk con strumento di ticketing. - Esperienza nella gestione di servizi AMS e relative transizioni (Knowledge Transfer, Go-Live Support). - Conoscenza approfondita di SAP: - Familiarità con i principali moduli SAP (es. SD, MM, FI, CO, PP, WM), non è richiesta una conoscenza a livello di customizzazione ma una buona comprensione delle interazioni tra moduli e dei processi aziendali supportati da SAP. - Conoscenza delle architetture SAP, incluse le soluzioni SAP ECC, SAP S/4HANA e SAP Fiori. - Esperienza nella gestione di attività di manutenzione correttiva, evolutiva e adattiva in ambito SAP. - Gestione degli ambienti SAP: - Conoscenza dei landscape SAP (dev/test/prod) e delle procedure di trasporto (Transport Management). - Capacità di analisi e risoluzione di problematiche complesse (troubleshooting). - Conoscenza delle integrazioni SAP con altri sistemi (es. IDoc, RFC, BAPI, ecc.). - Conoscenza delle metodologie di sviluppo e manutenzione SAP (opzionale ma rappresenta un plus per avere una maggiore comprensione delle problematiche tecniche): - Familiarità con il linguaggio di programmazione ABAP - Esperienza nella gestione di enhancement e personalizzazioni SAP (user-exit, BADI, ecc.). - Rappresenta un plus per il ruolo possedere le seguenti hard skills: - Esperienza con strumenti di ticketing e ITSM (es. ServiceNow, JIRA, SysAid, ecc.). - Conoscenza dei contratti di servizio AMS, delle strutture tariffarie (time & material o fixed price) e delle modalità operative (offshore, nearshore). - Utilizzo di SAP Solution Manager. - Esperienza nell’analisi delle performance e tuning del sistema SAP. - Soft skills:_ - Leadership e capacità di coordinamento: Guidare team multi-disciplinari, sia onshore che offshore, con sicurezza e chiarezza. - Problem-solving: Capacità di analizzare problemi complessi e trovare soluzioni efficaci e rapide. - Gestione del tempo e delle priorità: Organizzare le attività in base alle scadenze, agli obiettivi del cliente e alla criticità. - Comunicazione efficace: Capacità di esprimersi in modo chiaro e adattare il proprio stile comunicativo a interlocutori di diversa natura (tecnici, manager, clienti). - Empatia e intelligenza emotiva: Co