L'area multicanalità, all'interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.
La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l'obiettivo di modernizzare l'architettura, migliorare l'esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.
Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l'intero ciclo di vita del programma.
Responsabilità:
Definizione e governo del programma di trasformazione
* Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)
* Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
* Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori
* Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
Governance tecnologica e architetturale
* Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)
* Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo
* Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali
Vendor & Stakeholder Management
* Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
* Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)
* Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance
Change & Adoption
* Supporto alla gestione del cambiamento organizzativo
* Coordinamento delle attività di formazione e rollout
* Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione
Legga attentamente tutte le informazioni su questa opportunità, quindi utilizzi il pulsante di candidatura sottostante per inviare il suo CV.
Requisiti
* Laurea in discipline STEM o economiche
* Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi
* Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)
* Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise
* Conoscenza dei principali componenti:
* ACD, IVR, CTI, omnicanalità
* Recording, Quality Monitoring, Workforce Management
* Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core
Luogo di Lavoro: Milano
Ringraziamo sin da ora tutti i candidati per l'interesse verso il nostro gruppo. I candidati con profili in linea saranno contattati direttamente dalla funzione Risorse Umane di Credit Agricole Italia.
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Il nostro Gruppo: processo di selezione: consigli per prepararti al colloquio: e Smart Working: :
I nostri Ambassador: nostri recruiter: SEMPRE AGGIORNATO:
Linkedin: : orgogliosi del nostro impegno quotidiano per creare un ambiente di lavoro inclusivo e rispettoso delle differenze. xivgfpx Per questo motivo tutte le candidature vengono prese in attenta considerazione indipendentemente da: sesso, razza, colore della pelle o origine etnica o sociale, caratteristiche genetiche, lingua, religione o convinzioni personali, opinioni politiche o di qualsiasi altra natura, appartenenza ad una minoranza nazionale, patrimonio, nascita, disabilità, età o l'orientamento sessuale.