Gruppo Fulgard, ricerca per Evimed, un/una Responsabile di Stream - Customer Service. Chi siamo?Siamo un'azienda specializzata in medicina del lavoro, impegnata a supportare le imprese nella gestione degli adempimenti normativi, sanitari e organizzativi connessi alla sorveglianza sanitaria e alla tutela della salute nei luoghi di lavoro. Operiamo in un contesto dinamico, in continua evoluzione, dove efficienza operativa, qualità del servizio e innovazione dei processi rappresentano fattori chiave di successo.Chi cerchiamo?Il/La Responsabile di Stream ha la piena responsabilità funzionale della gestione di un cluster specifico di clienti e garantisce che l'erogazione dei servizi avvenga in piena conformità ai processi aziendali e agli accordi contrattuali stipulati con i clienti di competenza. La figura riporta direttamente all'Operation Manager e lo supporta attivamente nell'analisi e nell'ottimizzazione delle commesse in essere e future, assicurando che i processi di onboarding, gestione operativa e fatturazione siano costantemente allineati con i KPI definiti dalla Direzione.Principali responsabilitàSupportare l'Operation Manager nell'analisi e nella valutazione delle commesse in essere e potenziali, contribuendo alla definizione del modello operativo più efficiente per ciascun cluster clientiStudiare le caratteristiche delle commesse assegnate (volumi, complessità contrattuale, SLA, frequenza visite) e proporre alla direzione azioni di ottimizzazione o standardizzazione dei processiPartecipare attivamente alle fasi di onboarding di nuovi clienti, garantendo che i processi di avvio commessa (kick-off, configurazione anagrafica, definizione scadenziario) siano eseguiti correttamente e nei tempi previstiContribuire alla definizione e al miglioramento continuo delle SOP (Standard Operating Procedure) di competenza dello stream, in coordinamento con tutto il team OperationsGarantire che il processo di onboarding dei nuovi clienti e dei nuovi contratti sia eseguito in modo completo, corretto e nei tempi definiti dalla Direzione (Right First Time)Monitorare costantemente i KPI del proprio stream (Fatturato/FTE, % visite scadute, saturazione CS, MOL/visita) e intervenire proattivamente in caso di scostamentiAssicurare la corretta applicazione dei processi aziendali da parte di tutto il team dello stream, promuovendo una cultura della qualità e della conformitàRispondere direttamente all'Operation Manager dei risultati complessivi dello stream: qualità operativa, retention del cliente, rispetto dei budget di servizio e degli SLAProdurre reportistica periodica sull'andamento del cluster (KPI, volumi, criticità, azioni correttive) e presentarla con analisi e proposteProporre e guidare azioni di miglioramento dei processi di customer service, contribuendo attivamente all'evoluzione del modello operativo aziendaleContribuire alla definizione degli obiettivi annuali del proprio stream e alla negoziazione delle risorse necessarie al loro raggiungimentoRequisitiEsperienza significativa (5+ anni) in ruoli di gestione operativa, process management o operations, con comprovata capacità di ottimizzare processi per la gestione di commesse complesse in contesti B2B (es. outsourcing, servizi alle imprese, facility management, HR services, sanità privata)La conoscenza specifica del settore della medicina del lavoro non è prerequisito: è valorizzata la capacità di apprendere rapidamente il contesto e di applicare metodologie di process excellence a nuovi domini operativiConoscenza approfondita della gestione contrattuale e degli SLA di servizio in contesti B2B: onboarding, gestione operativa, ciclo attivo/passivo di fatturazioneCapacità analitica per il monitoraggio dei KPI, la lettura dei dati operativi, l'identificazione di NVA e la produzione di reportistica direzionaleBuona padronanza degli strumenti informatici (Office 365, gestionali aziendali); gradita familiarità conmetodologie Lean/Kaizen o process mapping (VSM)Competenze trasversaliSpiccata capacità di ownership e orientamento ai risultati: abituato/a a rispondere direttamente delle proprie performance e a operare con autonomia decisionaleMentalità da process owner: approccio strutturato al miglioramento continuo, orientamento alla standardizzazione e alla scalabilità dei processiLeadership funzionale autorevole, capace di guidare e motivare team distribuiti senza autorità gerarchica direttaOttime competenze relazionali, assertività e capacità negoziale nella gestione dei clienti e degli stakeholder interniProblem-solving strutturato e orientamento alla prevenzione delle criticità, più che alla sola gestione delle emergenzeResilienza e capacità di gestire situazioni di pressione, priorità multiple e cambiamenti organizzativiCosa offriamo?Inserimento in un contesto dinamico e in crescita.Opportunità di sviluppo professionale in un ruolo trasversale e ad alto impatto organizzativo.Possibilità di contribuire concretamente all'evoluzione dei processi aziendali e alla trasformazione operativa della funzione.Ambiente orientato all'innovazione, alla responsabilizzazione e al miglioramento continuo.Sede di lavoro: VicenzaCCNL CommercioRal: 35.000€ - 40.000€Dichiarazione di pari opportunità:La nostra organizzazione adotta politiche inclusive e non discriminatorie nel processo di selezione del personale, garantendo pari opportunità a tutte le persone, indipendentemente da genere, età, orientamento sessuale, disabilità, etnia, religione e nazionalità.