Unieuro, con una rete capillare di oltre 500 punti vendita su tutto il territorio nazionale tra negozi diretti, affiliati e la sua piattaforma digitale unieuro.it, è la più grande catena italiana di elettronica di consumo e di elettrodomestici. Per l’area Customer Care, Unieuro è alla ricerca di un Customer Care Manager. La risorsa, a diretto riporto del Direttore CRM, sarà responsabile ultimo della componente «hard» dei processi Customer care, della gestione dei ticket, delle risorse interne ed esterne e del monitoraggio dati e KPI per il continuous improvement dei processi e il miglioramento delle performance. In particolare il Customer Care Manager si occuperà di Gestione del budget e della contrattualistica relativa al Customer Care Coordinamento dei team interni ed esterni Responsabile delle procedure e relativi KPI di monitoraggio Definizione degli SLA (Service Level Agreement) con i fornitori e del team interno Coordinamento dei nuovi progetti interni al customer care e cross-funzionali Gestione delle risorse all'interno dei tavoli cross-funzionali Comunicazione efficace con stakeholder esterni e altre funzioni aziendali Sviluppo dei percorsi di crescita per il team di customer care Supervisione e gestione efficace dei ticket Identificazione e prioritizzazione delle aree di miglioramento dei processi Miglioramento continuo degli strumenti di customer care Definizione del framework di monitoraggio, dei KPI e del relativo disegno della reportistica del customer care Analisi e gestione degli economics del Customer care Assicurare un elevato livello di soddisfazione del cliente attraverso il monitoraggio e il miglioramento continuo del Net Promoter Score (NPS) relativo all'area del customer care, e in accordo al referente quality, implementando azioni correttive per ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente 4 / 5 anni di esperienza in ruolo analogo, preferibilmente esperienza in aziende omnicanali Laurea in Marketing, Economia o affini Capacità di pianificare, coordinare e gestire progetti complessi nel contesto del customer care, garantendo il raggiungimento degli obiettivi prefissati Abilità nel pianificare l'allocazione delle risorse interne ed esterne in modo efficace, garantendo una distribuzione ottimale delle risorse in base alle esigenze del servizio di customer care Competenza nella gestione contrattuale, inclusa la negoziazione, la redazione e l'implementazione di contratti con fornitori e partner nel settore del customer care Capacità di raccogliere, analizzare e interpretare i dati relativi al customer care al fine di generare insights utili per il miglioramento continuo dei processi e delle performance Capacità di guidare, motivare e ispirare il team di customer care verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali, creando un ambiente di lavoro positivo e stimolante Abilità nel risolvere problemi complessi in modo rapido ed efficace, identificando le cause sottostanti e proponendo soluzioni pragmatiche Capacità di gestire situazioni di conflitto all'interno del team o con stakeholder esterni, trovando soluzioni che soddisfino le esigenze di tutte le parti coinvolte Focalizzazione costante sul raggiungimento degli obiettivi aziendali e sulla massimizzazione delle performance del customer care, mantenendo alta la qualità del servizio offerto Capacità di gestire e adattarsi ai cambiamenti nel contesto del customer care, facilitando il processo di transizione e garantendo un'implementazione efficace delle nuove strategie o procedure La posizione prevedrà la possibilità di aderire al Regolamento di Smart Working aziendale, ferma restando la disponibilità a raggiungere le sedi di Forlì e Milano in ragione delle esigenze organizzative che lo richiedessero e ai sensi del predetto regolamento. L’orario di lavoro sarà full time, dal lunedì al venerdì. Creare un avviso di lavoro per questa ricerca Customer Care • Provincia di Milano, Italia J-18808-Ljbffr