Descrizione del Ruolo
L'IT Service Manager è una figura chiave che gestisce i servizi IT per soddisfare le esigenze di business dell'azienda. In particolare, definisce il servizio e si assicura che i servizi soddisfino le esigenze di business.
Gli obiettivi principali dell'IT Service Manager includono:
1. Ridurre il gap temporale tra la rilevazione degli eventuali problemi tecnici e la loro risoluzione;
2. Gestire i fornitori in relazione al livello di servizio fornito;
3. Migliorare i processi IT;
4. Eseguire il change management;
5. Gestire gli SLA e identificare i livelli di servizio e le metriche.
Responsabilità
* Definire e gestire gli SLA, Operational Level Agreements (OLA) e KPI;
* Analizzare eventuali problemi o necessità espresse dall'azienda e assegnare loro delle priorità di gestione;
* Proporre miglioramenti dei processi informatici al fine di raggiungere gli obiettivi operativi;
* Sviluppare piani di problem management e service improvement;
* Gestire lo staff che monitorizza, registra e soddisfa gli SLA;
* Supervisionare la relazione con i vendor in relazione ai KPI concordati;
* Organizzare, pianificare e partecipare ai Quarterly Business Review con gli stakeholder di business per assicurarsi che i servizi profusi siano conformi agli standard concordati;
* Implementare le migliori prassi e tecnologie ITSM;
* Monitorare il funzionamento dei sistemi IT aziendali;
* Collaborare con i colleghi e con le funzioni aziendali per definire le priorità e lo sviluppo dei progetti.