L'area multicanalità, all'interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.Per il seguente ruolo potrebbero essere richieste diverse soft skill ed esperienze. La preghiamo di consultare attentamente la panoramica riportata di seguito.La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l'obiettivo di modernizzare l'architettura, migliorare l'esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l'intero ciclo di vita del programma.Responsabilità:Definizione e governo del programma di trasformazioneDisegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPICoordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitoriReporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPIGovernance tecnologica e architetturaleValutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di GruppoIntegrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitaliVendor & Stakeholder ManagementReporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPIGestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e ComplianceChange & AdoptionSupporto alla gestione del cambiamento organizzativoCoordinamento delle attività di formazione e rolloutPresidio della continuità del servizio durante le fasi di transizioneRequisitiLaurea in discipline STEM o economicheEsperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghiEsperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterpriseConoscenza dei principali componenti:ACD, IVR, CTI, omnicanalitàRecording, Quality Monitoring, Workforce ManagementEsperienza in integrazione con CRM e sistemi coreLuogo di Lavoro: MilanoRingraziamo sin da ora tutti i candidati per l'interesse verso il nostro gruppo. I candidati con profili in linea saranno contattati direttamente dalla funzione Risorse Umane di Credit Agricole Italia.SCOPRI DI PIÙ SU CRÉDIT AGRICOLE:Il nostro Gruppo: processo di selezione: consigli per prepararti al colloquio: e Smart Working: :I nostri Ambassador: nostri recruiter: SEMPRE AGGIORNATO:Linkedin: : orgogliosi del nostro impegno quotidiano per creare un contesto di lavoro inclusivo e rispettoso delle differenze. xpavfwm Per questo motivo tutte le candidature vengono prese in attenta considerazione indipendentemente da: sesso, razza, colore della pelle o origine etnica o sociale, caratteristiche genetiche, lingua, religione o convinzioni personali, opinioni politiche o di qualsiasi altra natura, appartenenza ad una minoranza nazionale, patrimonio, nascita, disabilità, età o l'orientamento sessuale.