CDS - Casa della Salute S.p.A ., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. La figura ricercata presidia l'organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l'utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell'area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.
Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.prenotazioni e disdetteinformazioni su prestazioni, servizi e percorsi di curasupporto amministrativo di primo livellogestione reclami, segnalazioni e richieste complesseMonitorare i principali KPI di performance del servizioCollaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all'utenza.Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.Supportare la progettazione e l'implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.Curare la formazione, l'affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all'ascolto, all'empatia e alla centralità del paziente.Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria .Predisporre report periodici per la Direzione sull'andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.
Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management .Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care .Costituisce requisito preferenziale l'esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente
Competenze tecniche e trasversali
Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo.Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell'utenzaCapacità di problem solving e gestione delle priorità
Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.
Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura.Formazione continua e opportunità di crescita professionale.
Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana