Descrizione del Lavoro
In qualità di Guest Relations Manager, avrai la responsabilità principale di garantire un'esperienza di servizio di alta qualità, professionale e di alto livello agli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno.
Cosa dovrai fare?
* Offrire un'accoglienza genuina e calorosa agli ospiti in arrivo, fornendo una presentazione professionale dell'hotel e assistendoli nelle procedure di check-in.
* Fungere da punto di contatto per gli ospiti, rispondendo a domande, dubbi, richieste speciali e problemi in modo tempestivo ed efficiente, mantenendo un'eccellente reputazione dell'hotel per la qualità del servizio.
* Risolvere i problemi degli ospiti e facilitare servizi aggiuntivi come trasporti, prenotazioni e raccomandazioni per attrazioni e servizi locali.
* Assicurare la risposta a tutte le recensioni degli ospiti e gestire commenti, suggerimenti e reclami, collaborando con i capi reparto per creare ed eseguire piani d'azione.
* Sviluppare legami positivi con gli ospiti, anticipando le loro esigenze per offrire un servizio personalizzato e riconoscere gli ospiti abituali e i VIP, offrendo loro servizi o comfort speciali. Coordinare le partenze dei VIP con una meticolosa attenzione ai dettagli in collaborazione con il Front Office Manager e il Direttore dell'hotel.
* Raccogliere e analizzare i feedback degli ospiti attraverso sondaggi, recensioni e comunicazioni dirette e intraprendere azioni decisive per migliorare l'esperienza degli ospiti sulla base dei feedback e comunicare efficacemente i cambiamenti necessari al personale dell'hotel.
* Lavorare a stretto contatto con i capi reparto dell'hotel per garantire la conoscenza e l'applicazione degli standard di qualità in tutte le aree, fornendo feedback e suggerimenti per il miglioramento, ove necessario.
* Mantenere profili accurati e aggiornati degli ospiti, comprese le preferenze, le richieste speciali e le informazioni rilevanti per migliorare le interazioni e i soggiorni futuri.
* Individuare le opportunità di upselling dei servizi dell'hotel, come l'upgrade della camera, i trattamenti SPA o le opzioni di ristorazione e comunicare efficacemente il valore di questi servizi agli ospiti.
* Conoscere a fondo i servizi offerti nella destinazione e i contatti chiave, assicurandosi che tutte le informazioni fornite dall'hotel siano aggiornate e in linea con gli standard di qualità e l'identità aziendale.
* Assistere nella preparazione degli eventi di PR che si tengono in hotel, esaminare le liste di fidelizzazione dei clienti ed eseguire azioni commerciali specifiche per i clienti abituali.
Cos'è richiesto
* Preferibile una formazione in hospitality management, turismo, amministrazione aziendale o in un settore pertinente.
* Esperienza precedente a livello senior in un ambiente orientato agli ospiti o ai clienti, con una forte preferenza per l'esperienza nel settore dell'ospitalità e la conoscenza delle procedure alberghiere.
* L'esperienza internazionale è molto apprezzata.
* Conoscenza fluente della lingua locale e dell'inglese; una o più lingue aggiuntive sono un plus.
* Forti capacità di comunicazione (verbale e scritta) con un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi.
* Eccezionali capacità di attenzione al cliente, facendo sempre il possibile per superare le aspettative degli ospiti.
* Capacità di adattare gli stili di comunicazione alle diverse tipologie di ospiti, fornendo un servizio personalizzato in base alle loro preferenze, esigenze, stili di vita e modalità di lavoro e interazione.
* Capacità di influenzare i colleghi di altri reparti a lavorare insieme verso lo stesso obiettivo (qualità).
* Ottime capacità di problem solving e multitasking.
* Capacità di leadership con l'abilità di motivare un team ad alte prestazioni.
* Flessibilità e disponibilità a lavorare su turni e nei fine settimana, a seconda dell'occupazione dell'hotel e degli eventi.
Perché scegliere noi?
In Minor Hotels Europe & Americas ci impegniamo a creare carriere entusiasmanti in tutto il mondo ed esperienze interculturali. Il nostro viaggio è alimentato dalla passione e dalla dedizione dei nostri incredibili team, che godono anche di vantaggi stimolanti ed esclusivi quali:
* Esperienza mondiale - diversità di 150 nazionalità diverse.
* Opportunità di sviluppo della carriera ricca di sfide nazionali e internazionali.
* Ampia gamma di programmi di formazione per migliorare le proprie competenze.
* Iniziative di benessere, tra cui condizioni di lavoro flessibili.
* Programmi di riconoscimento per i membri del team, tra cui le date memorabili.
* Possibilità di fare la differenza attraverso il nostro programma di sostenibilità e le iniziative di volontariato.
* Tariffe e promozioni per i membri del team, che offrono tariffe scontate nei nostri hotel in tutto il mondo e vantaggi esclusivi attraverso il nostro programma di fidelizzazione aziendale.