Manpower Italia Somministrazione customer care Per primario contesto multinazionale ambito automotive, Manpower ricerca: Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist Sede di lavoro: Arese (MI) Descrizione del ruolo La risorsa sarà inserita all'interno della funzione Customer Care ? Process & Tools e agirà come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti. Sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp. Attività principali Customer Care Strategy & Business Requirements - Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp) - Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l'IT - Gestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care Processi Contact Center & Customer Journey - Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali) - Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umano - Redazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation AI & Automazione (Business Ownership) - Identificazione delle opportunità di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experience - Definizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage) Salesforce Service Cloud - Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base Canali Digitali & WhatsApp - Definizione dei casi d'uso e dei flussi operativi per canali di messaggistica - Gestione delle regole di automazione vs gestione agente Knowledge Management - Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti) - Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e linee guida Change & Continuous Improvement - Supporto alle attività di formazione e adozione dei nuovi processi - Raccolta feedback da agenti e clienti Requisiti - Esperienza consolidata in ambito Customer Care / Contact Center - Ottima conoscenza dei processi di assistenza clienti e KPI (AHT, FCR, CSAT, SLA) - Esperienza nella definizione di requisiti per soluzioni digitali e CRM - Conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud - Capacità di lavorare con team tecnici senza necessità di competenze di sviluppo - Inglese fluente (C1); italiano preferenziale Contratto Inserimento a tempo indeterminato in staff leasing. Tempo pieno Settore: Altro Ruolo: Altro