L’area multicanalità, all’interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.
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La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l’obiettivo di modernizzare l’architettura, migliorare l’esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.
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Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l’intero ciclo di vita del programma.
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Responsabilità
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Definizione e governo del programma di trasformazione
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- Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
Governance tecnologica e architetturale \n
- Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)
- Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo
- Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali
Vendor & Stakeholder Management \n
- Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
- Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)
- Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance
Change & Adoption \n
- Supporto alla gestione del cambiamento organizzativo
- Coordinamento delle attività di formazione e rollout
- Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione
Requisiti\n
- Laurea in discipline STEM o economiche
- Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi
- Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)
- Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise
- Necessaria esperienza in ambito Contact Center
- Conoscenza dei principali componenti:
- ACD, IVR, CTI, omnicanalità
- Recording, Quality Monitoring, Workforce Management
- Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core
Luogo di Lavoro : Milano\n
Ringraziamo sin da ora tutti i candidati per l'interesse verso il nostro gruppo. I candidati con profili in linea saranno contattati direttamente dalla funzione Risorse Umane di Credit Agricole Italia.
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