Rôle de Responsable du Support Technique
Ayant la responsabilité de diriger notre équipe de support technique pour les gammes de produits de diagnostic en chimie clinique, vous serez essentiel au succès de notre équipe. Le responsable du support technique jouera un rôle clé dans l'assurance d'un service client exceptionnel à travers la gestion efficace de la fonction support technique.
Leadership et Gestion d'Équipe
* Diriger, encadrer et gérer une équipe de spécialistes du support technique, en assurant formation, orientation et évaluations de performance
* Favoriser une culture collaborative et axée sur la performance
* Développer des parcours professionnels et des opportunités d'évolution pour les membres de l'équipe
* Suivre les performances des gammes de produits
* Gérer et résoudre les problèmes clients escaladés, en coordination avec les autres départements si nécessaire
Stratégie et Opérations de Support
* Définir et mettre en œuvre des stratégies, politiques et procédures de support pour améliorer l'efficacité de l'équipe
* Établir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de respecter les accords de niveau de service (SLA) et les objectifs de satisfaction client
* Collaborer avec les départements R&D, Assurance Qualité et Gestion Produit pour résoudre les problèmes techniques complexes et améliorer la qualité des produits
* Soutenir l'introduction de nouveaux produits et réactifs en diffusant les bonnes informations aux équipes locales d'ingénieurs d'application
Support Client
* Superviser la résolution rapide et précise des demandes et problèmes techniques des clients
* Gérer les cas clients escaladés et fournir un support direct si nécessaire
* Maintenir un haut niveau de satisfaction client en adoptant une approche centrée sur le client et en offrant un service exceptionnel
* Soutenir les équipes commerciales lors des visites clients pour expliquer les performances du service et des applications, ainsi que les plans d'action en cas de problèmes critiques
Qualité et Amélioration Continue
* Suivre et analyser les indicateurs de support pour identifier les tendances, les axes d'amélioration et les besoins en formation
* Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue pour renforcer la qualité des services de support
Exigences Essentielles du Poste
* Diplôme universitaire dans un domaine pertinent ou expérience équivalente
* Solide expérience en support technique, dont au moins 2 ans dans un rôle de leadership ou de gestion
* Bonne connaissance du secteur du diagnostic, des instruments, des tests et des technologies associées
* Excellentes compétences en résolution de problèmes et capacité à gérer des problèmes techniques complexes
* Compétences avérées en leadership et gestion d'équipe, avec la capacité de motiver et développer les collaborateurs
* Maîtrise de l'anglais
* Disponibilité pour voyager jusqu'à 50% du temps
Chez nous, nous valorisons la diversité et l'inclusion. Nous sommes convaincus que chaque individu apporte son propre style unique et ses expériences, ce qui enrichit notre environnement de travail. Si vous êtes passionné par le monde des diagnostics et souhaitez faire partie d'une équipe motivée et engagée, n'hésitez pas à postuler !