Per primario contesto multinazionale, Manpower ricerca:Customer Care Digital Solutions & Automation SpecialistSede di lavoro: Remoto (con eventuale presenza richiesta saltuariamente)Descrizione del ruoloLa risorsa sarà inserita all'interno della funzione Customer Care – Process & Tools e agirà come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti.Sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp.Attività principaliCustomer Care Strategy & Business Requirements
Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp)Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l'ITGestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care
Processi Contact Center & Customer Journey
Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali)Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umanoRedazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation
AI & Automazione (Business Ownership)
Identificazione delle opportunità di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experienceDefinizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage)
Salesforce Service Cloud
Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base
Canali Digitali & WhatsApp
Definizione dei casi d'uso e dei flussi operativi per canali di messaggisticaGestione delle regole di automazione vs gestione agente
Knowledge Management
Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti)Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e linee guida
Change & Continuous Improvement
Supporto alle attività di formazione e adozione dei nuovi processiRaccolta feedback da agenti e clienti
Requisiti
Esperienza consolidata in ambito Customer Care / Contact CenterOttima conoscenza dei processi di assistenza clienti e KPI (AHT, FCR, CSAT, SLA)Esperienza nella definizione di requisiti per soluzioni digitali e CRMConoscenza funzionale di Salesforce Service CloudCapacità di lavorare con team tecnici senza necessità di competenze di sviluppoInglese fluente (C1); italiano preferenziale
ContrattoInserimento a tempo indeterminato in staff leasing.#J-18808-Ljbffr