L'area multicanalità, all'interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l'obiettivo di modernizzare l'architettura, migliorare l'esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l'intero ciclo di vita del programma.Responsabilità:Definizione e governo del programma di trasformazioneDisegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPICoordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitoriReporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPIGovernance tecnologica e architetturaleValutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di GruppoIntegrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitaliVendor & Stakeholder ManagementReporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPIGestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e ComplianceChange & AdoptionSupporto alla gestione del cambiamento organizzativoCoordinamento delle attività di formazione e rolloutPresidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione
Tutti i potenziali candidati sono incoraggiati a leggere l'intera descrizione del lavoro prima di candidarsi.
RequisitiLaurea in discipline STEM o economicheEsperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghiEsperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterpriseConoscenza dei principali componenti:ACD, IVR, CTI, omnicanalitàRecording, Quality Monitoring, Workforce ManagementEsperienza in integrazione con CRM e sistemi core
Luogo di Lavoro : Milano
Ringraziamo sin da ora tutti i candidati per l'interesse verso il nostro gruppo. I candidati con profili in linea saranno contattati direttamente dalla funzione Risorse Umane di Credit Agricole Italia.
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Siamo orgogliosi del nostro impegno quotidiano per creare un ambiente di lavoro inclusivo e rispettoso delle differenze. xlwpduy Per questo motivo tutte le candidature vengono prese in attenta considerazione indipendentemente da: sesso, razza, colore della pelle o origine etnica o sociale, caratteristiche genetiche, lingua, religione o convinzioni personali, opinioni politiche o di qualsiasi altra natura, appartenenza ad una minoranza nazionale, patrimonio, nascita, disabilità, età o l'orientamento sessuale.