Head of Contact Centre
Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre.
La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità.
Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione.
Principali responsabilità:
* guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
* presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell'inbound e sulla qualità della risposta al cliente;
* governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;
* coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all'estero;
* garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
* assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
* presidiare KPI,SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni;
* contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;
* lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente;
* collaborare constakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni;
* supportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali;
* elevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità.
Profilo ricercato:
Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, forte pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità.
Il/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative.
Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente.
La persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione.
Requisiti chiave:
* Esperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi.
* Capacità di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing.
* Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità.
* Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dell'esperienza cliente.
* Capacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione.
* Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative.
* Capacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi.
* Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio.
* Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni.
* Inglese fluente (almeno B2).
Caratteristiche personali:
* leadership concreta e orientata all'execution;
* lucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale;
* capacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione;
* forte senso di responsabilità sulla qualità del servizio;
* capacità di farcrescere il team;
* orientamento almiglioramento continuo;
* flessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento.
Sede:
La sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider.
Inquadramento:
Quadro. RAL: 67-90k, bonus, benefit aziendali.
Rif. DM 56399
Intermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma.
Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS