Scopo del Ruolo
Essere la voce del cliente all’interno della supply chain, garantendo una collaborazione fluida tra team interni, partner terzi e clienti. Il ruolo di Customer Experience Specialist si focalizza sull’eccellenza operativa, sull’analisi basata sui dati e sul miglioramento continuo dei processi a contatto con il cliente.
Principali Responsabilità
* Partecipare alle strategie di segmentazione clienti e adozione del portale.
* Supportare i piani di miglioramento del costo del servizio e del flusso di cassa.
* Partecipare a incontri con i principali clienti per rafforzare le partnership, condividere KPI e implementare azioni di miglioramento secondo una logica end-to-end (E2E).
Collaborazione con i Clienti & Operazioni
* Gestire le interazioni quotidiane con clienti e stakeholder interni (team vendite, trade marketing).
* Monitorare e risolvere problematiche legate a fatturazione, ordini aperti, note di credito e reclami.
* Coordinarsi con fornitori terzi sui processi Order-to-Bill.
Gestione Processi & Progetti
* Guidare e supportare progetti quali:
* Ottimizzazione dell’inserimento dati (ordini, promozioni, anagrafica clienti)
* Manutenzione registri
* Analisi KPI e reporting
* Emissione note di credito per contratti e promozioni
* Procedure di escalation e governance
* Chiusura di fine mese e risoluzione blocchi ordini
Strumenti Digitali & Metriche
* Utilizzare strumenti come SAP, PEGA e il Customer Portal per la gestione proattiva dei clienti.
* Monitorare e migliorare metriche di servizio (es. CCFOT, accuratezza fatture, risultati sondaggio AGS).
* Contribuire alle iniziative di trasformazione digitale e automazione di attività a basso valore aggiunto.
* Forte orientamento al cliente e capacità comunicative.
* Mentalità analitica con abilità nell’interpretare KPI e guidare miglioramenti.
* Padronanza degli strumenti digitali e propensione all’automazione.
* Fluente in italiano e inglese.
* Conoscenza di SAP SD.
* Esperienza in fatturazione, gestione ordini e processi di note di credito/debito.
* Esperienza nella collaborazione con fornitori terzi (preferibile).
* Background nel settore FMCG o industrie simili (preferibile).
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