A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.
Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.
Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.
Atenção candidato:
Não esqueça de completar sua candidatura nesta plataforma, além de preencher o formulário do nosso Case (link baixo).
O case serve para entender suas habilidades e conhecimentos frente aos desafios cotidianos da gestão de Customer Success.
Para ser elegível para esta vaga, você precisa preencher e enviar o formulário abaixo (Case). Acesse o link e siga as instruções no formulário: https://forms.gle/atAYUTzPxCM4Lmhx6
Descrição:
Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas/Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Desk Manager, otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio.
Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo.
Importante ter disponibilidade para viagens.
Responsabilidades (O que você vai fazer)
* Gestão de Carteira High Touch: Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos.
* Consultoria Estratégica de ITSM / ESM: Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta baseadas em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente.
* Business Reviews (QBR/EBR): Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios (QBRs) baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução.
* Retenção e Expansão: Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos/features) e Upgrade de planos.
* Adoção de Produto: Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Desk Manager (ex: Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a "aderência" à solução.
* Advocacia do Cliente: Ser a voz do cliente dentro da Desk Manager, traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento.
Requisitos (O que buscamos)
* Experiência Sólida: Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B.
* Vivência em Tech/ITSM: Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk/Service Desk/CRM.
* Perfil Consultivo: Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio.
* Domínio de Métricas de SaaS: Profundo entendimento de Churn, MRR/ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS.
* Comunicação Executiva: Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos.
* Gestão de Crise: Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores.
* Foco e Organização Impecáveis: Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso (Jornada de Sucesso) sempre atualizados, garantindo que nada "caia no esquecimento".
* Disciplina na Execução: Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa.
Diferenciais (Você se destaca se tiver)
* Certificação ITIL V3 ou V4 (Foundation ou superior).
* Certificações em Customer Success (ex: CS Academy).
* Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI/Metabase) para apoiar discussões técnicas.
* Inglês ou Espanhol avançado.
Tipo de Contrato:
* CLT
Jornada:
* Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00
Salário:
* À combinar + bonificação
Benefícios:
* Cartão de benefícios flexíveis:
o VR: R$ 30,00/dia
o VA: R$300/mês
o Auxílio home office: R$100/mês
o Auxílio Saúde: R$50/mês
o VT, caso o colaborador opte
* Bônus de OKR para os times que batem as metas
* Bônus anual para metas batidas pela empresa
* Plano de Carreira e PDI
* Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo
* Horário flexível (40h/semana)
* Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
* Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
* Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
* Dia de folga de aniversário
* Licença de casamento extendido (7 dias)
* Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
* Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
* Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
* Plano odontológico Amil
* WellHub (Gympass)
* App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)