Overview La Service Division è alla ricerca di una risorsa che ricoprirà il ruolo di Head of Customer Operations. La figura, a diretto riporto del CEO Service Division, avrà la responsabilità delle funzioni di Customer Service, Escalation Care, Provisioning e Help Desk. Responsibilities Definire e garantire il raggiungimento dei KPI e degli SLA, inclusa la gestione dei costi operativi. Gestire i rapporti tra la Customer Operations e le altre funzioni aziendali. Pianificare, monitorare, valutare e analizzare il contributo di ciascun gruppo, pianificando azioni correttive e garantendo il rispetto delle policy e delle procedure. Contribuire, con le informazioni e gli input raccolti dal servizio clienti e con l’analisi dei processi as is, alla definizione e revisione dei piani strategici aziendali preparando e realizzando piani di miglioramento. Assicurare il rispetto degli standard di produttività e qualità del servizio clienti, risolvendo i problemi, identificando e analizzando trend, implementando azioni di recupero o cambiamento. Monitorare la relazione con gli outsourcer e verificarne le performance, al fine di valutare l’effettivo rispetto degli standard operativi di servizio, degli accordi contrattuali e delle disposizioni operative, visitando gli ambienti operativi e conducendo audit periodici. Soddisfare gli obiettivi finanziari della Customer Operations: predisposizione del budget, pianificazione delle spese, analisi delle varianze e avvio di azioni correttive in linea con gli obiettivi aziendali. Requirements / Qualifications Possiedi un diploma o una laurea. Hai un’esperienza lavorativa pregressa di almeno cinque anni nel settore telecomunicazioni, e hai avuto ruoli di responsabilità in ambito customer service, contact center o help desk strutturati di medie / grandi dimensioni. Hai ottime competenze analitiche, spiccate capacità di problem solving, ottime doti comunicative, relazionali e organizzative. Hai una solida e comprovata capacità di leadership e gestione delle risorse: vuoi e sai essere un esempio positivo di responsabilità, integrità, trasparenza, correttezza e riservatezza. Sai creare un clima positivo, promuovendo la cultura della condivisione e favorendo la creazione di relazioni virtuose. Hai una grande capacità di analisi dei processi esistenti e di individuazione aree di ottimizzazione, hai propensione all’innovazione e all’efficientamento. What we offer Un ambiente informale e collaborativo, con aree relax e spazi comuni studiati per il coworking. Un ottimo ristorante aziendale gratuito. Smart working: 2 giorni a settimana. Una Academy interna dove poter effettuare formazione per la tua crescita professionale e personale. Navetta gratuita stazione-Head Quarter. Vuoi far parte di un’azienda dove passione e innovazione ci connettono ogni giorno verso il successo? Unisciti a noi, wearepioneer J-18808-Ljbffr