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Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist
Sede di lavoro: Remoto (con eventuale presenza richiesta saltuariamente)
Descrizione del ruolo
La risorsa sarà inserita all’interno della funzione Customer Care – Process & Tools e agirà come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti.
Sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp.
Attività principali
Customer Care Strategy & Business Requirements
- Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp)
- Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l’IT
- Gestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care
Processi Contact Center & Customer Journey
- Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali)
- Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umano
- Redazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation
AI & Automazione (Business Ownership)
- Identificazione delle occasione di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experience
- Definizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage)
Salesforce Service Cloud
- Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base
Canali Digitali & WhatsApp
- Definizione dei casi d’uso e dei flussi operativi per canali di messaggistica
- Gestione delle regole di automazione vs gestione agente
Knowledge Management
- Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti)
- Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e