Russotti Gestioni Hotels seeks a Guest Experience Agent to join our prestigious Milan Marriott Hotel. This role focuses on delivering service excellence and creating authentic, personalized, and memorable experiences for guests.
Si candidi in fretta: consulti la descrizione completa scorrendo verso il basso per scoprire tutti i requisiti di questo ruolo.
Principali responsabilità
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- Accoglierai gli ospiti con professionalità e cordialità, anticipandone i bisogni
- Identificherai e gestirai con attenzione i profili VIP, CIP e Marriott Bonvoy Elite Members
- Coordinerai l’esperienza degli ospiti in tutte le sue fasi: pre-arrival, soggiorno e check-out
- Gestirai check-in, assegnazione camere e prenotazioni con precisione ed efficienza
- Stabilirai modalità di pagamento, verificherai il credito ed elaborerai conti e transazioni
- Sarai un punto di riferimento per gli ospiti, facilitando l’accesso ai servizi interni ed esterni dell’hotel
- Comunicherai in modo efficace tramite telefono e sistemi PMS
- Risponderai tempestivamente alle richieste, offrendo un servizio personalizzato
- Gestirai eventuali reclami con professionalità, coinvolgendo i responsabili quando necessario
- Promuoverai servizi, menù, eventi e offerte dell’hotel
- Ti occuperai di attività di upselling (room types e servizi F&B;)
- Monitorerai e contribuirai al miglioramento dei guest satisfaction scores
- Gestirai le recensioni online e le lettere di apprezzamento
- Svolgerai attività amministrative di base (quadrature, verifiche contabili, audit)
- Collaborerai con tutti i reparti per garantire un’esperienza fluida e impeccabile
- Fornirai supporto operativo (colazioni, bagagli) durante i momenti di maggiore affluenza
- Garantirai la sicurezza e la custodia dei beni degli ospiti
- Contribuirai a creare esperienze memorabili e personalizzate
- Svolgerai eventuali ulteriori attività richieste dal management
- Utilizzo di software specifici ed indicati da Marriott.
Caratteristiche ricercate
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- Eccellenti capacità comunicative e robusto orientamento al cliente
- Affidabilità, proattività e capacità di problem solving
- Attitudine al lavoro di squadra con approccio positivo
- Almeno 1 anno di esperienza in hotel, preferibilmente in Front Office e/o F&B;
- Ottima conoscenza della lingua inglese (altre lingue costituiscono un plus)
- Familiarità con il software Opera PMS (titolo preferenziale)
- Esperienza nella gestione delle relazioni con gli ospiti e nelle recensioni online
- Buona conoscenza del pacchetto Office
Key Responsibilities
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- Welcome guests with professionalism and warmth, anticipating their needs
- Identify and manage VIP, CIP, and Marriott Bonvoy Elite Members with special attention
- Coordinate the guest journey throughout all stages: pre-arrival, stay, and check-out
- Handle check-ins, room assignments, and reservations efficiently and accurately
- Establish payment methods, verify credit, and process billing and transactions
- Act as a key point of contact, connecting guests with internal and external hotel services
- Communicate effectively via telephone and PMS systems
- Respond promptly to guest requests, delivering personalized service
- Handle guest complaints professionally, escalating when necessary
- Promote hotel services, menus, events, and special offers
- Perform upselling activities (room types and F&B; services)
- Monitor and contribute to improving guest satisfaction xlwpduy scores
- Manage online reviews and guest appreciation letters
- Perform basic administrative tasks (account balancing, audits, and checks)
- Collaborate with all departments to ensure a seamless guest experience
- Provide operational support (breakfast service, luggage assistance) during peak periods
- Ensure the safety and security of guests’ belongings
- Contribute to creating memorable and personalized guest experiences
- Carry out any additional duties as requested by management
- Use of specific software recommended by Marriott.
Candidate Profile
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- Excellent communication skills with a strong guest-oriented mindset
- Reliable, proactive, and solution-oriented attitude
- Team player with a positive approach
- At least 1 year of experience in hospitality, preferably in Front Office and/or F&B;
- Fluent in English (additional languages are a plus)
- Knowledge of Opera PMS is considered an advantage
- Experience in guest relations and online reputation management
- Good knowledge of Microsoft Office package
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