**Il Contesto**:
**A2A, Life Company**
La vita è il capitale più prezioso: ce ne prendiamo cura ogni giorno occupandoci, grazie all’uso circolare delle risorse naturali, di energia, acqua e ambiente.
Siamo all’avanguardia nei servizi sul territorio e nelle soluzioni innovative, con più di cento anni di storia e di esperienza per migliorare la qualità della vita dei cittadini e per salvaguardare il futuro delle nuove generazioni.
Con un piano strategico a 10 anni, e 16 miliardi di euro di investimenti, ci impegniamo a realizzare una crescita ambiziosa per diventare protagonisti dello sviluppo sostenibile del Paese, pensando al futuro del pianeta e alla qualità della vita delle persone, attraverso la transizione energetica e l’economia circolare.
A livello nazionale, gestiamo la generazione, la vendita e la distribuzione di energia, il teleriscaldamento, la raccolta e il recupero dei rifiuti, la mobilità elettrica, l’illuminazione pubblica e il servizio idrico integrato.
**Il Ruolo**:
Per la nostra sede di **Milano** siamo alla ricerca di una risorsa da inserire all'interno della funzione **Service Desk & ITSM** a riporto del responsabile dell’unità per la gestione operativa del Service Desk, punto unico di contatto da parte degli utenti per le problematiche applicative e infrastrutturali in ambito IT, TLC ed End User delle società del Gruppo A2A.
Il ruolo implica il coordinamento della comunicazione tra gruppi di supporto A2A, utenti dei servizi e terze parti coinvolte, al fine di rendere efficace ed efficiente il contributo di tutti gli attori per una rapida risoluzione delle problematiche. In particolare, la risorsa svolgerà le seguenti attività:
- Gestione della relazione col Fornitore incaricato della gestione operativa dei ticket (accettazione, analisi, indirizzamento, supporto di primo livello) al fine di garantire il rispetto degli SLA contrattualizzati e limitare gli impatti delle anomalie segnalate
- Monitoraggio dell’andamento dei servizi tramite allineamento quotidiano e periodico con i destinatari del servizio (le unità di business A2A) e con i gruppi incaricati della gestione dei ticket che offrono supporto sia di primo sia di secondo livello.
- Verifica dello stato generale dei servizi, coordinamento dei rilasci di nuovi servizi, consuntivazione dei KPI e delle performance di servizio associate da parte del Fornitore
- Gestione degli scenari di incident rilevanti, mediante incontri finalizzati alla risoluzione e/o la partecipazione a specifiche war room, indirizzando le attività di competenza
**I Requisiti**:
- Laurea magistrale preferibilmente in discipline Informatiche;
- Esperienza di almeno 5-8 anni nella gestione di progetti significativi in ambito IT Service Management e Service Level Management presso aziende ad elevata complessità;
- Conoscenza approfondita dei processi di IT Service Management e IT Operations e di sviluppo di business case relativi ai modelli di servizio;
- Comprovata conoscenza di strumenti di Business Intelligence (es. Power BI) e di gestione della qualità del dato;
- Ottima conoscenza del pacchetto MS Office e di piattaforme di reporting e analisi;
- Buona conoscenza di Service Now: modulo ITSM;
- Rappresenta un plus: Certificazione ITIL
- Buona conoscenza della lingua inglese;
- Disponibilità per eventuali trasferte
- Completano il profilo: motivazione, proattività e propositività nel raggiungimento di obiettivi, elevata attitudine al lavoro orientato ai risultati e alla qualità del servizio offerto in un’ottica di miglioramento continuo, interesse nel lavorare in un ambiente dinamico e complesso, buone capacità comunicative e di teamworking, spiccate capacità al problem solving.
Ci impegniamo ogni giorno per creare un ambiente di lavoro inclusivo e originale, fondato sul rispetto, sull’etica e sulle pari opportunità garantendo la valorizzazione delle diversità.