Per l’area Customer Care, Unieuro è alla ricerca di un Customer Care Manager.La risorsa, a diretto riporto del Direttore CRM, sarà responsabile ultimo della componente «hard» dei processi Customer care, della gestione dei ticket, delle risorse interne ed esterne e del monitoraggio dati e KPI per il continuous improvement dei processi e il miglioramento delle performance.In particolare il Customer Care Manager si occuperà di:Gestione del budget e della contrattualistica relativa al Customer CareCoordinamento dei team interni ed esterniResponsabile delle procedure e relativi KPI di monitoraggioDefinizione degli SLA (Service Level Agreement) con i fornitori e del team internoCoordinamento dei nuovi progetti interni al customer care e cross-funzionaliGestione delle risorse all'interno dei tavoli cross-funzionaliComunicazione efficace con stakeholder esterni e altre funzioni aziendaliSviluppo dei percorsi di crescita per il team di customer careSupervisione e gestione efficace dei ticketIdentificazione e prioritizzazione delle aree di miglioramento dei processiMiglioramento continuo degli strumenti di customer careDefinizione del framework di monitoraggio, dei KPI e del relativo disegno della reportistica del customer careAnalisi e gestione degli economics del Customer careAssicurare un elevato livello di soddisfazione del cliente attraverso il monitoraggio e il miglioramento continuo del Net Promoter Score (NPS) relativo all'area del customer care, e in accordo al referente quality, implementando azioni correttive per ottimizzare l'esperienza complessiva del clienteI candidati ideali presentano i seguenti requisiti:4/5 anni di esperienza in ruolo analogo, preferibilmente esperienza in aziende omnicanaliLaurea in Marketing, Economia o affiniCapacità di pianificare, coordinare e gestire progetti complessi nel contesto del customer care, garantendo il raggiungimento degli obiettivi prefissatiAbilità nel pianificare l'allocazione delle risorse interne ed esterne in modo efficace, garantendo una distribuzione ottimale delle risorse in base alle esigenze del servizio di customer careCompetenza nella gestione contrattuale, inclusa la negoziazione, la redazione e l'implementazione di contratti con fornitori e partner nel settore del customer careCapacità di raccogliere, analizzare e interpretare i dati relativi al customer care al fine di generare insights utili per il miglioramento continuo dei processi e delle performanceCapacità di guidare, motivare e ispirare il team di customer care verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali, creando un ambiente di lavoro positivo e stimolanteAbilità nel risolvere problemi complessi in modo rapido ed efficace, identificando le cause sottostanti e proponendo soluzioni pragmaticheCapacità di gestire situazioni di conflitto all'interno del team o con stakeholder esterni, trovando soluzioni che soddisfino le esigenze di tutte le parti coinvolteFocalizzazione costante sul raggiungimento degli obiettivi aziendali e sulla massimizzazione delle performance del customer care, mantenendo alta la qualità del servizio offertoCapacità di gestire e adattarsi ai cambiamenti nel contesto del customer care, facilitando il processo di transizione e garantendo un'implementazione efficace delle nuove strategie o procedureLa posizione prevedrà la possibilità di aderire al Regolamento di Smart Working aziendale, ferma restando la disponibilità a raggiungere le sedi di Forlì e Milano in ragione delle esigenze organizzative che lo richiedessero e ai sensi del predetto regolamento.L’orario di lavoro sarà full time, dal lunedì al venerdì.La ricerca è rivolta a candidati ambo i sessi e i dati saranno trattati conformemente a quanto previsto dalla normativa in materia di protezione dei dati personali.