Per primario contesto multinazionale ambito automotive, Manpower ricerca:
Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist
Sede di lavoro: Arese (MI)
Descrizione del ruolo
La risorsa sar inserita all’interno della funzione Customer Care – Process & Tools e agir come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti.
Sar responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp.
Attivit principali
Customer Care Strategy & Business Requirements
Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp)
Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l’IT
Gestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care
Processi Contact Center & Customer Journey
Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali)
Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umano
Redazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation
AI & Automazione (Business Ownership)
Identificazione delle opportunit di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experience
Definizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage)
Salesforce Service Cloud
Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base
Canali Digitali & WhatsApp
Definizione dei casi d’uso e dei flussi operativi per canali di messaggistica
Gestione delle regole di automazione vs gestione agente
Knowledge Management
Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti)
Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e linee guida
Change & Continuous Improvement
Supporto alle attivit di formazione e adozione dei nuovi processi
Raccolta feedback da agenti e clienti
Requisiti
Esperienza consolidata in ambito Customer Care / Contact Center
Ottima conoscenza dei processi di assistenza clienti e KPI (AHT, FCR, CSAT, SLA)
Esperienza nella definizione di requisiti per soluzioni digitali e CRM
Conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud
Capacit di lavorare con team tecnici senza necessit di competenze di sviluppo
Inglese fluente (C1); italiano preferenziale
Contratto
Inserimento a tempo indeterminato in staff leasing. vetrinabakeca