Responsabile Call Center E Customer Care CDS – La tua Casa della Salute, San Donnino, Liguria, ITDescrizione dell'offerta di lavoro CDS - Casa della Salute S.P.A., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 42 strutture all'attivo, offriamo un ambiente dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale. La descrizione completa del lavoro illustra tutte le competenze, l'esperienza pregressa e le qualifiche che i candidati dovrebbero possedere.Principali responsabilità
Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell'utenza relative a prenotazioni, disdette, informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura, supporto amministrativo di primo livello, gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse.Monitorare i principali KPI di performance del servizio.Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico.Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all'utenza.Presidio i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.Supportare la progettazione e l'implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.Curare la formazione, l'affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all'ascolto, all'empatia e alla centralità del paziente.Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria.Predisporre report periodici per la Direzione sull'andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.
Requisiti
Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.Formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management.Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care.Esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente.Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.Familiarità con processi di gestione reclami, customer journey e miglioramento continuo.Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi.Leadership e capacità di coordinamento dei team.Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell'utenza.Capacità di problem solving e gestione delle priorità.
Competenze apprezzate
Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.
Cosa offriamoUn inserimento stabile in un strutturato, all'interno di un gruppo solido e in espansione.Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura.Formazione continua e opportunità di crescita professionale.Sede di lavoro: Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana.#J-18808-Ljbffr