Cosa farai La risorsa sarà responsabile della governance dei servizi IT e dell’ottimizzazione delle performance operative dell’intera funzione tecnologica. L’obiettivo principale è garantire un’erogazione dei servizi IT efficace, scalabile e misurabile, riducendo i tempi di risoluzione, aumentando la trasparenza e assicurando responsabilità chiare sui risultati. Responsabilità principali: Progettare, implementare e aggiornare il modello di IT Service Governance, definendo processi, ruoli, KPI e metriche di performance. Presiedere e promuovere l’adozione dei processi ITIL (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, SLA). Coordinare il Global Service Desk (Retail e HQ) assicurando standard omogenei di servizio. Collaborare con Technology Platforms Lead, Workplace & Infrastructure Manager, Integration Manager e Cyber Security Manager per garantire servizi end-to-end di qualità. Monitorare KPI e SLA, con attenzione a MTTA, MTTR, backlog, CSAT e FCR. Supervisionare le performance operative dei fornitori e garantire il rispetto degli SLA contrattuali. Gestire vendor e contratti in collaborazione con Procurement e Finance, assicurando valore, conformità e controllo dei costi. Consolidare la Service Performance Review mensile, includendo indicatori operativi, economici e qualitativi e piani di miglioramento (CSI). Monitorare la soddisfazione degli utenti (HQ e Retail) tramite CSAT e NPS, garantendo massima trasparenza. Promuovere la cultura del miglioramento continuo e la maturità dei processi ITSM. Supportare il CIO nel reporting direzionale integrando dimensioni operative, economiche e contrattuali. ️ Competenze tecniche Laurea in discipline STEM. Preferibilmente provenienza da settori CPG, Retail o Fashion. Oltre 8 anni di esperienza in ruoli analoghi o in contesti complessi multi-fornitore (SIAM). Inglese fluente (obbligatorio) Conoscenza approfondita di ITIL v4, IT Service Governance e IT Financial Management. Esperienza consolidata in vendor management e contract governance. Capacità di gestire contesti complessi e multi-vendor. Forte orientamento al problem solving e alla gestione delle crisi. Visione integrata di processi, costi e performance. Leadership trasversale e orientamento al dato. Ottime capacità di comunicazione verso C-level e stakeholder business. Mentalità orientata alla semplificazione e al miglioramento continuo. Sede: Azzano San Paolo (Bergamo) - ibrido. Tipo di contratto: Full Time. Cosa offriamo ✨ Un ambiente dinamico, giovane e in forte crescita. Flessibilità di pensiero e di lavoro. Un’esperienza concreta in un contesto stimolante e progettuale. Opportunità di apprendere da professionisti del settore. Formazione on the job (e non solo). Possibilità di metterti in gioco su progetti reali, con impatto. Inclusione & pari opportunità Crediamo nelle persone, nella diversità e nella meritocrazia. Le nostre selezioni sono aperte a tutti, senza distinzione di genere, etnia, orientamento o abilità. Il talento per noi è una questione di energia, non di etichetta. Scopri di più su di noi BTO Dai un’occhiata al nostro mondo per rimanere aggiornato!