Il centralinista riveste una funzione fondamentale nell'ambito della comunicazione aziendale, essendo responsabile della gestione del centralino e dell'inoltro delle telefonate. Molto più che un semplice operatore telefonico, il centralinista è spesso il primo punto di contatto con il cliente, dovendo valutare la natura della chiamata e indirizzare la comunicazione in modo appropriato. Allo stesso tempo, può avere responsabilità amministrative analoghe a quelle di un Receptionist o di una segretaria.
La figura del centralinista è dinamica e può implicare anche la gestione della posta, l'accoglienza di ospiti e clienti, il controllo degli accessi alla struttura e il monitoraggio del flusso del personale. Questo implica avere ottime abilità comunicative, organizzative e di problem solving, nonché un buon utilizzo degli strumenti informatici di ufficio. Il centralinista deve saper lavorare in autonomia, gestendo con precisione e tempestività anche le telefonate più critiche.
Il compito centrale del centralinista è rispondere in modo professionale e tempestivo alle telefonate in ingresso. Le richieste possono essere molteplici e il centralinista è in grado di identificarne velocemente l'oggetto, per una corretta gestione della chiamata. Questo può richiedere ulteriori domande per conoscere al meglio le necessità dell'interlocutore e quindi indirizzare la telefonata verso il settore o il collega più adatti.
Il centralinista si occupa anche di annotare brevi messaggi e informazioni utili, trascrivendo il motivo della chiamata per poi riportarla al destinatario interno adeguato. Inoltre, può essere responsabile della registrazione di messaggi vocali informativi per l'azienda, fornendo dettagli sugli orari di servizio o ulteriori informazioni di rilievo.
Il centralinista può svolgere anche attività amministrative e di ufficio, come l'accoglienza di visitatori e clienti, la gestione della posta, la registrazione dei contatti nell'elenco telefonico aziendale, e attività di archiviazione. È probabile che, in determinati contesti, il centralinista possa gestire anche il supporto clienti telefonico, fornendo assistenza e raccogliendo dati importanti. La versatilità della figura del centralinista rende necessaria una flessibilità oraria, con la possibilità di gestione di turni durante la notte, i fine settimana e i giorni festivi.
Per accedere a questo ruolo, è spesso necessario il conseguimento del diploma di scuola superiore, anche se sono disponibili corsi di formazione specifici, che consentono di approfondire le conoscenze nel campo della comunicazione telefonica e nell'utilizzo delle centraline telefoniche informatiche.
I neoassunti normalmente passano un periodo di formazione o affiancamento con personale esperto, per familiarizzare con le procedure aziendali e affinare le specificità del ruolo. Durante questo periodo è cruciale apprendere l'utilizzo dei principali strumenti informatici, sviluppare le capacità organizzative e di problem solving, e imparare a lavorare in modo autonomo.
Per coloro che rispondono alle telefonate di emergenza, come ad esempio le centrali del pronto soccorso, della polizia e dei vigili del fuoco, è essenziale una formazione specifica nel campo delle emergenze. Questo prevede anche una fase di affiancamento per apprendere al meglio tutte le funzionalità legate a questo particolare ambito.
Il centralinista, garante del funzionamento ottimale del centralino aziendale, deve possedere diverse competenze specifiche. Eccole in dettaglio:
Un buon centralinista deve inoltre essere autonomo, eccellente nel problem solving e avere la conoscenza di una seconda lingua. È inoltre essenziale sapere gestire con calma le situazioni di pressione, mantenendo una comunicazione professionale anche nelle situazioni più impegnative.
| Settore | Segreteria |
| Livello minimo di studio | - |
| Diploma consigliato | - |
| Studio di lavoro | - |
| Integrazione professionale | - |
| Stipendio di base | - |
