Il Tecnico Help Desk è una figura professionale indispensabile nell'ambito informatico. È un esperto di informatica che fornisce assistenza a distanza per risolvere problemi hardware e software, rappresentando il principale riferimento per gli utenti in caso di necessità di supporto tecnico. Solitamente, comunica con gli utenti via chat e-mail o telefono, guidandoli nella risoluzione efficace e rapida delle problematiche tecniche riscontrate. Inoltre, gestisce i ticket di assistenza, un processo che permette di organizzare e monitorare tutte le richieste e le misure adottate per risolverle.
Un Tecnico Help Desk di successo va ben oltre la mera risoluzione di problemi tecnici, contribuendo notevolmente alla soddisfazione del cliente grazie alle sue capacitá di comunicare informazioni complesse in maniera comprensibile ai non esperti. Tali competenze sono apprezzate in diverse aree, tra cui le case di software, le aziende ICT, le banche e le assicurazioni, i servizi sanitari ed educativi, nonché nelle entità governative.
Per diventare un Tecnico Help Desk, occorre possedere una formazione solida nel campo informatico, oltre ad avere predisposizione per la risoluzione dei problemi e per il raggiungimento degli obiettivi. Per la sua posizione chiave nel servizio clienti, il Tecnico Help Desk ha l'opportunità di acquisire una profonda conoscenza del prodotto o servizio offerto e delle esigenze dei clienti, apportando cosí un contributo fondamentale alla crescita e allo sviluppo del prodotto o servizio.
Il Tecnico Help Desk assume diverse responsabilità fondamentali per fornire un'assistenza tecnica efficace e costante. Alcune delle sue principali attività in risposta alle richieste di supporto ricevute tramite e-mail, chat o telefonate, sono:
Se il Tecnico Help Desk non può risolvere direttamente il problema, il ticket viene scalato al team di supporto di livello successivo. Infine, una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato; questo permette di costruire un database per gestire future richieste simili.
Un compito fondamentale del Tecnico Help Desk è anche l'analisi dei problemi tecnici ricorrenti e l'osservazione di come gli utenti utilizzano il software/hardware; ciò contribuisce a migliorare il servizio IT e a rendere più efficaci le procedure.
Per aspirare al ruolo di Tecnico Help Desk, è essenziale avere un'ampia conoscenza nel campo informatico, che può essere acquisita attraverso un percorso di studi adeguato, come un diploma di scuola secondaria in informatica o elettronica, o una laurea in Informatica, Ingegneria Informatica o delle Telecomunicazioni.
Se la tua formazione non contempla un focus specifico in queste aree, puoi valutare l'opzione di seguire corsi specifici per futuri Tecnici Help Desk, che coprono un'ampia gamma di tematiche fondamentali come l'uso dei server, dei database, dei linguaggi di programmazione come Python, C#, Java, i sistemi operativi, le configurazioni di rete, internet e intranet, le componenti hardware di un computer e di dispositivi mobili, l'installazione di software e i sistemi di diagnostica remota.
Un abilità fondamentale per un Tecnico Help Desk è quella di saper utilizzare il software di gestione dei ticket. In genere, le aziende conducono corsi di formazione interni per insegnare l'uso del software specifico utilizzato nell'attività quotidiana.
Inoltre, per svolgere il tuo ruolo con successo, devi essere in grado di lavorare in team, gestire situazioni di stress, e avere delle capacità di comunicazione e di problem solving. Infatti, oltre alla risoluzione dei problemi tecnici, una componente importante del tuo lavoro sarà l'interazione con gli utenti, spiegando loro le soluzioni tecniche in modo comprensibile.
Dopo aver acquisito esperienza e competenze, avrai l'opportunità di avanzare di livello, diventando responsabile del turno, coordinatore, fino a raggiungere il ruolo di Help Desk Manager, la figura che gestisce l'intero team di assistenza.
Un Tecnico Help Desk deve avere una serie di competenze specifiche per assicurare un'assistenza efficace e soddisfare le esigenze del cliente. Oltre alla solidissima competenza tecnica, deve possedere una eccellente capacità di comunicazione, per riuscire a spiegare questioni tecniche ad utenti di tutti i livelli, attraverso vari canali di comunicazione come e-mail o telefonate.
Infine, all'interno del team Help Desk, dovrai lavorare in sinergia con i tuoi colleghi per garantire un'assistenza continua ed efficiente.
| Settore | Informatica |
| Livello minimo di studio | - |
| Diploma consigliato | - |
| Studio di lavoro | - |
| Integrazione professionale | - |
| Stipendio di base | - |
