Head of Customer Support - Con tedesco (m/f/d)
Descrizione del ruolo
Stiamo cercando per la sede di Torino un Head of Customer Support con almeno 5 anni di esperienza in ruoli di leadership e un solido background nel customer support (5+ anni), per guidare la nostra strategia di assistenza clienti e contribuire attivamente alla crescita dell’azienda. La figura sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione dei processi di supporto, garantendo un'esperienza cliente di livello eccellente, in linea con la mission e i valori aziendali.
Responsabilità principali
* Strategia e visione: Definire e implementare la strategia di supporto clienti, allineandola agli obiettivi aziendali e puntando al miglioramento continuo della customer experience, alla fidelizzazione e all'efficienza operativa.
* Leadership: Guidare, motivare e sviluppare il team di Customer Support, curando formazione, crescita professionale e performance individuali e di gruppo.
* Ottimizzazione dei processi: Creare, standardizzare e migliorare i flussi di lavoro interni, identificando inefficienze e introducendo nuove soluzioni per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione.
* KPI e reporting: Monitorare costantemente le principali metriche di performance del servizio clienti (es. FCR, CSAT, NPS, AHT), fornendo analisi e report dettagliati alla direzione con raccomandazioni strategiche.
* Gestione escalation: Intervenire nelle situazioni più complesse per garantire una risoluzione rapida, professionale e orientata alla soddisfazione del cliente.
* Collaborazione interfunzionale: Lavorare a stretto contatto con i team di Vendite, Marketing, IT e Operazioni per garantire una visione integrata del cliente e favorire azioni sinergiche (es. up-selling, cross-selling).
* Monitoraggio customer experience: Analizzare il feedback dei clienti attraverso survey, NPS e altri strumenti qualitativi e quantitativi per guidare iniziative di miglioramento.
Requisiti
* Esperienza consolidata (5+ anni) in ruoli di leadership nel Customer Support.
* Esperienza operativa nel supporto clienti di almeno 5 anni, con comprovata capacità di gestione di team e progetti complessi.
* Eccellente conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti e capacità di trasformare i dati in insight strategici.
* Esperienza nella creazione e standardizzazione di processi e flussi di lavoro.
* Capacità di gestire sistemi CRM e IVR, con conoscenza delle best practice per la loro ottimizzazione.
* Forte orientamento al cliente, all'innovazione e alla miglioramento continuo.
* Eccellenti capacità comunicative, organizzative e relazionali.
* Laurea in discipline economiche, gestionali o affini (titolo preferenziale).
* Madrelingua italiano, con ottima conoscenza della lingua tedesca e inglese.
Cosa offriamo
* Opportunità di guidare un team in crescita e contribuire direttamente alla definizione della customer experience aziendale.
* Ambiente di lavoro dinamico, sfidante e orientato all'innovazione.
* Percorso di crescita professionale e continua formazione.
* Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza.
Contratto di lavoro: Tempo pieno
Retribuzione: €40.000,00 - €50.000,00 all'anno
Benefit:
* Assistenza sanitaria integrativa
* Computer aziendale
* Lavoro da casa
Disponibilità:
* Dal lunedì al venerdì
Retribuzione supplementare:
* Bonus
* Quattordicesima
Possibilità di pendolarismo/trasferimento:
* Torino, Piemonte: Poter raggiungere agevolmente la sede lavorativa o avere intenzione di trasferirsi prima di iniziare il lavoro (Obbligatorio)
Esperienza:
* addetto/a assistenza clienti: 5 anni (Obbligatorio)
* ruolo di leadership: 5 anni (Obbligatorio)
Lingua:
* Inglese, tedesco (Obbligatorio)
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