Stiamo costruendo una piattaforma AI-first che vuole semplificare radicalmente il modo in cui le persone accedono ai servizi: energia, mobile, internet e molto altro, in un unico ecosistema progettato intorno al cliente. Sarai il punto di riferimento per la qualità dell'esperienza cliente e per la performance commerciale dei nostri canali di contatto. Il tuo obiettivo è duplice: garantire un servizio di Customer Care eccellente, misurato su SLA quali NPS, riduzione del churn e, al tempo stesso,
massimizzare le opportunità di vendita (upselling, cross-selling, win-back) gestite attraverso le strutture di call center in outsourcing.
Porre il cliente al centro di ogni gestione e progetto (Customer Centricity), garantendo un'esperienza coerente su tutti i touchpoint.
Gestire e coordinare le strutture di call center in outsourcing sia sulle attività di caring sia sulle campagne di vendita (upselling, cross-selling, retention, win-back).
Definire, monitorare e ottimizzare i KPI operativi e commerciali: Monitorare la permanenza degli utenti in customer base e implementare strategie data-driven per ridurre il churn.
Coordinare la formazione degli operatori dei partner esterni, assicurando allineamento su script, procedure e tecniche di vendita.
Gestire il budget operativo dei servizi in outsourcing, negoziando SLA e modelli di remunerazione con i fornitori.
5+ anni di esperienza in ruoli di coordinamento Customer Care e/o vendita telefonica nel settore Utilities.
~ Esperienza consolidata nella gestione di call center in outsourcing (definizione SLA, monitoring, governance fornitori).
~ Conoscenza delle dinamiche commerciali B2C nel mercato energia e telecomunicazioni.
Impatto diretto sul business fin da subito, con ownership su caring e vendita.
Collaborazione con team cross-funzionali (Tech, Product, Commercial, Legal). Milano, in presenza (20 giorni di flexible working annui).